Q1. 您的年齡是？（單選題）
Q2. 性別（單選題）
Q3. 邊檢執(zhí)勤人員要克服來自（ ）等因素的干擾，掌握微笑的基本要領(lǐng)，善于運(yùn)用親切的微笑幫助服務(wù)對象消除最初接觸時(shí)的陌生感。（多選題）
A、服務(wù)對象
B、現(xiàn)場環(huán)境
C、自我不良情緒
Q4. 在與服務(wù)對象溝通時(shí)，邊檢執(zhí)勤人員可以采用（ ）等方式，取得對方好感，營造良好的溝通氛圍。（單選題）
A、嘲笑
B、憨笑
C、微笑
D、冷笑
Q5. 執(zhí)勤人員在與服務(wù)對象進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意以下哪些方面？( )（多選題）
A、使用文明用語，音量、語速適中，語調(diào)柔和
B、區(qū)分服務(wù)對象使用恰當(dāng)措辭和簡潔、規(guī)范的用語
C、對敏感性問題不便給予“實(shí)事求是”解釋時(shí)，應(yīng)盡量使用規(guī)范用語進(jìn)行適當(dāng)說明，爭取服務(wù)對象配合
D、在各類場合和問題處理中，均應(yīng)聲音宏亮，語速適中，語調(diào)嚴(yán)肅
Q6. 邊檢執(zhí)勤人員與服務(wù)對象進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)( )。（多選題）
A、保持注意力集中，保持主動目光接觸
B、多運(yùn)用審視、質(zhì)詢等含義的目光，強(qiáng)調(diào)執(zhí)法者的威嚴(yán)
C、在不同情境下運(yùn)用歡迎、關(guān)切、詢問、平和等不同含義的目光
D、用嚴(yán)肅剛毅的目光迎送出入境人員
E、用友好善意的目光迎送出入境人員
Q7. 邊檢執(zhí)勤人員在與服務(wù)對象交流時(shí)，目光切忌( )。（多選題）
A、專注有神
B、四處游離
C、東張西望
D、友善關(guān)注
Q8. 以下屬于容易引起旅客反感的不文明用語有（ ）。（多選題）
A、上一邊填卡去，填好再過來
B、機(jī)器壞了，又不是我的問題
C、規(guī)定掛墻上了，你自己看
D、請您保管好自己的行李物品
Q9. 一般情況下，邊檢執(zhí)勤人員在與服務(wù)對象溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)( )。（多選題）
A、語氣嚴(yán)厲
B、音量適中
C、語速適中
D、語調(diào)柔和
Q10. 邊檢執(zhí)勤人員要善于捕捉服務(wù)對象身體語言傳遞的信息，準(zhǔn)確把握服務(wù)對象的心理感受，為更好的溝通交流奠定基礎(chǔ)。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q11. 研究表明，在與服務(wù)對象打交道過程中，（ ）的信息由語言傳遞，（ ）信息由語調(diào)傳遞，（ ）信息由身體語言傳遞。因此，大量的信息是通過（ ）傳達(dá)出來的。（單選題）
A、7%，55%，38%，語調(diào)
B、55%，38%，7%，語言
C、7%，38%，55%，身體語言
D、38%，7%，55%，身體語言
Q12. 檢查員認(rèn)為出境旅客張某有冒用證件嫌疑，在對其進(jìn)一步詢問中，張某眼神游離，不敢與檢查員對視，且不停擺弄衣角。以上表情動作說明張圓( )。（多選題）
A、非常急躁
B、羞澀內(nèi)向
C、非常緊張
D、隱瞞回避
Q13. 內(nèi)地居民方某持電子往來港澳通行證自助通關(guān)時(shí)顯示簽注次數(shù)已用完，邊檢執(zhí)勤人員告知其“需進(jìn)一步核實(shí)，請耐心等待”。在等待過程中，方某眉頭緊鎖，不時(shí)翻看手表，走來走去，這反映出方某有可能( )。（多選題）
A、對邊檢工作效率略有不滿
B、擔(dān)心誤了行程
C、心情急躁
D、興奮期待
Q14. 檢查員在為某旅客辦理手續(xù)時(shí)發(fā)生查控報(bào)警，可使用下列哪些用語作一般性解釋？（ ）（多選題）
A、對不起，請稍候，我們需要對您的資料進(jìn)行核實(shí)
B、對不起，您證件上的印章不是很清楚，需要進(jìn)行核實(shí)，請您稍候
C、對不起，您的姓名與他人相同，我們需要對您的資料進(jìn)行核實(shí)
D、對不起，您的資料引發(fā)報(bào)警，需要進(jìn)行核實(shí)，請您稍候
Q15. 邊檢執(zhí)勤人員在與老年人溝通交流時(shí)，要注意適當(dāng)重復(fù)對方話語，確認(rèn)對方表達(dá)的意愿，同時(shí)放慢語速，語氣和緩。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q16. 邊檢執(zhí)勤人員在與不熟悉的服務(wù)對象接觸時(shí)，眼睛應(yīng)當(dāng)看著他的( )（單選題）
A、面部大三角
B、鼻子
C、嘴巴
D、頭發(fā)
Q17. 邊檢執(zhí)勤人員在與服務(wù)對象溝通交流聆聽對方說話時(shí)，要注意以下禁忌( )。（多選題）
A、不住打呵欠
B、緊盯說話者
C、反復(fù)看手表
D、坐立不安、東張西望
E、翹二郎腿不停抖動
F、癱坐在椅子上
Q18. 勤務(wù)值班員小李接到旅客的投訴電話，在聆聽的過程中，要適當(dāng)記錄的內(nèi)容包括( )。（多選題）
A、服務(wù)對象的姓名
B、事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過
C、服務(wù)對象的想法、需求
D、服務(wù)對象的聯(lián)系電話
Q19. 邊檢執(zhí)勤人員在準(zhǔn)備聆聽服務(wù)對象說話前，要注意發(fā)現(xiàn)是否有影響聆聽的因素存在。影響聆聽的因素主要有( )。（多選題）
A、對講話者沒有好感
B、被講話者某些特征吸引
C、講話者口音方言造成溝通障礙
D、聆聽者自身原因
E、聆聽環(huán)境差
Q20. 在溝通交流中，粗暴地打斷別人說話或急于辯解而打斷別人說話的做法，不但對解決問題不利，反而會令問題更加復(fù)雜和難以解決。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q21. 在溝通交流中，如果需要記錄對方的話，要掌握下列技巧( )。（多選題）
A、一字不漏地記錄
B、逐字逐句地記錄
C、主要記錄重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)數(shù)字
D、一直埋頭記錄
E、適時(shí)停頓記錄，給予講話者回應(yīng)
Q22. 在溝通交流中，為了減少誤會，聆聽者可使用以下哪些話語，適時(shí)確認(rèn)自己所了解的信息是否正確？( )（多選題）
A、我想確認(rèn)一下，您的意思是……
B、您覺得……
C、您認(rèn)為……
D、如果我沒理解錯的話，您的意思是……對嗎？
Q23. 在溝通交流中，如果對方說話偏離主題太遠(yuǎn)，或者出現(xiàn)其他情況，不得不打斷對方時(shí)，應(yīng)運(yùn)用下列話語（ ）。（多選題）
A、對不起，我打斷一下……
B、對不起，可以讓我解釋一下嗎？……
C、您的意思我了解，我想向您解釋一下……
D、您的心情我能體會，我向您說明……
Q24. 在溝通交流中，回應(yīng)服務(wù)對象所講的話語和感受時(shí)，可以使用下列話語( )。（多選題）
A、我明白……
B、您的心情我體會得到……
C、您可以……
D、您的意思我了解……
Q25. 在溝通交流中，應(yīng)當(dāng)盡量避免使用下列語言( )。（多選題）
A、你不懂……
B、你好像不明白……
C、你搞錯了……
D、我們不可能……
E、這明明是你的錯……
F、你肯定弄錯了……
Q26. 在遇到服務(wù)對象對邊檢工作有抱怨、不滿或者投訴時(shí)，執(zhí)勤人員可以使用“我理解……”、“我明白……”、“我可以體會您的心情……”等話語暫時(shí)平息對方的不滿情緒，體現(xiàn)理解與體諒的態(tài)度。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q27. 邊檢執(zhí)勤人員在與服務(wù)對象溝通交流中，要盡可能選用對方喜歡的句式來表述，例如用“您可以……”代替“您不能……”，用“我會……”代替模糊其辭的“我盡可能幫您”，這樣可以促進(jìn)溝通交流的深入。（ ）（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q28. 下列關(guān)于接打電話要領(lǐng)說法正確的是（ ）。（多選題）
A、開頭問候語要有精神
B、接聽讓來電人久等的電話，應(yīng)致歉
C、接到投訴電話，不能與對方爭吵
D、當(dāng)打電話給別人時(shí)，注意時(shí)間是否適宜
Q29. 邊檢民警在辦理有色人種及少數(shù)民族人員出入境手續(xù)時(shí)，要特別關(guān)注和了解他們的心理需求。一般來說，這類人群具有以下特點(diǎn)( )。（多選題）
A、屬于敏感人群
B、可能更加關(guān)注外界是否用歧視眼光看待
C、可能帶有一定戒備心理
D、對邊檢工作更為挑剔，處置不慎可能被歪曲理解
Q30. 邊檢人員對于無明確答復(fù)依據(jù)的或敏感性問題，要認(rèn)真思考作答，避免脫口而出，謹(jǐn)慎遣詞用字，多用原則性語言，少做明確性答復(fù)，避免授人以柄。同時(shí)記錄情況及時(shí)上報(bào)。（ ）（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q31. 旅客陳某到邊檢站值班室投訴邊檢對外公布的咨詢投訴電話存在長時(shí)間占線、接聽人員態(tài)度冷淡、咨詢事項(xiàng)答復(fù)不清楚等問題。這反映了來電咨詢?nèi)藛T具有以下哪些心理需求？( )（多選題）
A、希望隨時(shí)有人接聽電話
B、希望接聽人員能夠耐心傾聽
C、希望接聽人員能夠認(rèn)真對待咨詢或反映問題
D、希望得到詳細(xì)明確的解答
Q32. 內(nèi)地居民李某首次出境前往香港時(shí)被告知其簽注已過期，無法正常通關(guān)，在面對身著制服的邊檢執(zhí)勤人員時(shí)，李某會( )。（多選題）
A、有一定心理壓力
B、在接受處理時(shí)會受到來自他人的心理干擾
C、產(chǎn)生焦慮、不知所措等不安情緒
D、主觀臆斷，覺得是邊檢機(jī)關(guān)刻意刁難不讓出境
Q33. 一般來說，需扶助人員在辦理出入境手續(xù)時(shí)，會希望減少流程中不必要的周折，希望得到他人關(guān)注體諒和邊檢執(zhí)勤人員主動幫助。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q34. 知名影星王某在辦理入境手續(xù)時(shí)，因相貌與所持中國普通護(hù)照照片有較大差異，被帶離檢查臺進(jìn)一步核查確認(rèn)。事后多家媒體刊發(fā)報(bào)道此事，網(wǎng)絡(luò)熱議“王某整容”。這一事例警示邊檢執(zhí)勤人員在與知名人士打交道時(shí)，要更加關(guān)注執(zhí)法細(xì)節(jié)，要有經(jīng)受媒體“聚光燈”考驗(yàn)的準(zhǔn)備。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q35. 在旅客問卷調(diào)查中，出入境旅客向邊檢機(jī)關(guān)提得最多的建議是“過關(guān)再快點(diǎn)兒，排隊(duì)時(shí)間再短點(diǎn)兒”。這反映了正常出入境旅客對邊檢工作的需求是( )。（單選題）
A、改善服務(wù)設(shè)施
B、提高通關(guān)效率
C、強(qiáng)化服務(wù)理念
D、營造人文環(huán)境
Q36. 某外國殘疾人運(yùn)動代表團(tuán)入境時(shí)發(fā)現(xiàn)邊檢機(jī)關(guān)為殘障旅客設(shè)置了“低工位檢查通道”、“殘障旅客填卡臺”等服務(wù)設(shè)施后，并安排有專人引導(dǎo)受檢，對邊檢機(jī)關(guān)的服務(wù)表示贊賞。這體現(xiàn)了殘障人員通過時(shí)( )。（多選題）
A、希望減少不必要的周折
B、希望得到他人的關(guān)注體諒
C、希望得到邊檢執(zhí)勤人員的主動幫助
Q37. 近年來，在接到利比亞、也門撤離人員入境邊防檢查工作任務(wù)后，相關(guān)邊檢站在中國公民通道電子顯示屏上滾動播放“邊檢歡迎您回家”字樣，受到歸國人員廣泛好評。這一事例說明開展服務(wù)工作時(shí)，要考慮到( )。（多選題）
A、服務(wù)對象的心境受當(dāng)前形勢影響
B、服務(wù)對象的心境受客觀條件影響
C、服務(wù)要因情制宜
D、不同情境下服務(wù)對象對邊檢工作內(nèi)容的服務(wù)需求和心理感受存在差異
Q38. 檢查員在查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有人證不符或持用偽假證件嫌疑的出入境旅客，需進(jìn)一步詢問時(shí)，以下說辭最恰當(dāng)?shù)氖? )。（單選題）
A、別動，等著
B、先生（女士），我們需要對您的證件做進(jìn)一步核實(shí)，請您稍等
C、我不知道怎么了，反正你別動
D、別問我，我什么也不知道
Q39. 涉嫌非法出境的內(nèi)地居民劉某在接受審查期間提出希望與其朋友通話。根據(jù)審查需要，暫時(shí)不能允許劉某與外界通話，下列說辭最恰當(dāng)?shù)氖? )。（單選題）
A、老實(shí)點(diǎn)兒，正在接受審查不能打電話
B、由于您涉嫌非法出境，根據(jù)《中華人民共和國出境入境管理法》第59條規(guī)定，現(xiàn)傳喚你接受調(diào)查，在此期間請您暫時(shí)不要使用通訊工具，請您配合
C、想打電話，就快點(diǎn)說實(shí)話，說了就能打電話
D、由于您涉嫌非法出境，根據(jù)《中華人民共和國出境入境管理法》第59條規(guī)定，現(xiàn)傳喚你接受調(diào)查，為避免您向其他涉案人員通風(fēng)報(bào)信，在此期間請您暫時(shí)不要使用通訊工具
Q40. 邊檢執(zhí)勤人員遇有旅客咨詢有關(guān)邊檢事項(xiàng)時(shí)，對有法律文件明文規(guī)定但一時(shí)記不清楚的。下列回答最恰當(dāng)?shù)氖牵?）。（單選題）
A、這個(gè)規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)上有，你自己查吧
B、不好意思，這個(gè)問題我不懂，你問其他人吧
C、請稍等，關(guān)于這個(gè)問題我?guī)湍俅_認(rèn)一下
D、哦，你說的這個(gè)問題就是…（隨便敷衍搪塞一下）
Q41. 中國公民李某在等待辦理出境手續(xù)時(shí)向邊檢民警投訴，指責(zé)候檢時(shí)間長，通關(guān)速度慢。邊檢民警應(yīng)如何答復(fù)？（ ）。（單選題）
A、對不起，先生，現(xiàn)在口岸這么多人，我們也沒有辦法
B、先生，你也不看看現(xiàn)在這么多人，沒辦法，你再耐心等等吧
C、先生，個(gè)個(gè)都想早點(diǎn)過關(guān)，我們還想早點(diǎn)下班呢，再等等吧
D、對不起，先生，此刻正值出境高峰時(shí)段，我們已經(jīng)開足檢查通道，加快通關(guān)速度，請您耐心等候，感謝您的配合
Q42. 邊檢執(zhí)勤人員在與服務(wù)對象交流時(shí)，目光應(yīng)( )。（單選題）
A、輕蔑不屑
B、專注有神
C、四處游離
D、東張西望
Q43. 旅客對不屬于邊防檢查工作范疇的事項(xiàng)提出咨詢時(shí)，邊檢執(zhí)勤人員應(yīng)當(dāng)（ ）。（多選題）
A、對能夠說明情況且不涉及國家秘密的，可以告知
B、對不能解釋清楚的，應(yīng)明確告知其應(yīng)求助的具體部門
C、直接告知其“不知道”
Q44. 下列情形中，檢查員使用了“旅客分類區(qū)別執(zhí)勤法”的有（ ）。（多選題）
A、對首次出入境的旅客提出的問題給予和顏悅色解釋
B、對于非洲旅客，用審視的目光進(jìn)行查看，質(zhì)詢的方式進(jìn)行詢問
C、對于名人，不卑不亢，該問則問，不該問的不多問，注意禮貌用語
D、對于手續(xù)不符的旅客，認(rèn)真檢查詢問，尊重人格，不使用過激言行
Q45. 以下屬于容易引起旅客反感的不文明用語有（ ）。（多選題）
A、沒看見黃線么，往后站
B、我就是這個(gè)態(tài)度，怎么了
C、您好，歡迎回國
D、連卡片都不會填還出什么國
Q46. 關(guān)注服務(wù)對象的個(gè)體差異，就是要求邊檢人員要善于換位思考，設(shè)身處地考慮服務(wù)對象的實(shí)際需求和心理感受，提供人性化服務(wù)。如外單位人員前來接洽工作時(shí)，他們更多的是希望及時(shí)得到直管人員的接待、答復(fù)和協(xié)助辦理，接洽事項(xiàng)盡量一次辦結(jié)，減少反復(fù)。( )（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q47. 以下屬于受旅客歡迎的文明用語包括（ ）。（多選題）
A、請您往后退一步，到黃線后面等候
B、對不起，您的卡片沒有填完整，請到旁邊的桌子上填完整了再過來辦理手續(xù)，不需要重新排隊(duì)，謝謝您的合作
C、您好，請出示您的證件
D、你太礙事了，耽誤別的旅客辦理手續(xù)了
Q48. 以下屬于受出入境旅客歡迎的文明用語包括（ ）。（多選題）
A、抱歉，您的心情我表示理解，但是我們現(xiàn)在需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間核實(shí)相關(guān)情況，謝謝您的合作
B、這個(gè)時(shí)間段航班集中，旅客比較多，請您耐心等候，我們正在加緊驗(yàn)放
C、對不起，您沒有相關(guān)證件不能進(jìn)入口岸限定區(qū)域。請您配合我的工作
D、托運(yùn)？托運(yùn)也得把護(hù)照押在這，瞎跑什么？不知道這是闖關(guān)么？
Q49. 對于我們本次調(diào)查，您還有什么需要改善的建議嗎？（填空題）
