Q1. 您的婚姻關(guān)系？（單選題）
Q2. 您的年級？（單選題）
Q3. 當業(yè)主來電報修，以下說法正確的是：（ ）（多選題）
電話鈴響時三聲內(nèi)接起
詳細準確記錄電話內(nèi)容，其中包括：房號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應予以確認
對于不確定內(nèi)容或重大事宜應謹慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復
通話結(jié)束語：“謝謝您的來電/建議”等結(jié)束語，須后于對方掛電話
Q4. 毛坯，工程交付前（）個月維保專業(yè)人員介入（單選題）
3
4
5
6
Q5. 維保中心負責搜集、制作、存檔維保協(xié)作單位的付扣款憑證，負責配合法務寄發(fā)維保相關(guān)的協(xié)作單位（ ）等法律函件（單選題）
《付款通知單》
《住宅質(zhì)量保證書》
《房屋保修扣款通知單》
《扣款通知單》
Q6. 土建滲漏保修（ ）年（單選題）
2
3
5
6
Q7. 維保中心負責維保范圍（ ）（單選題）
客戶室內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題
區(qū)公共區(qū)域發(fā)生的質(zhì)量問題
空置房屋日常管理
設備設施、環(huán)境綠化、小區(qū)道路及圍墻等涉及公共區(qū)域的相關(guān)問題
Q8. 項目項目總及工程部工程負責人集中交付維保期為1個月，協(xié)助維保銷項率達到（ ）以上（單選題）
70%
80%
90%
100%
Q9. 對于特殊、工藝復雜的現(xiàn)場不能立即確認維修方案的問題：維保工程師現(xiàn)場與客戶溝通，（ ）小時內(nèi)予以答復（單選題）
6
12
24
48
Q10. 保修期滿前（ ）月房屋維修中心組織（維保主管主導，維保工程師及前臺接待協(xié)助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主（單選題）
3
4
5
6
Q11. 定期對所有維修單位進行（ ），分析個責任單位的維修服務情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)（單選題）
問題進行統(tǒng)計
巡視檢查
綜合評估
月度培訓
Q12. 維修前臺信息員應隨時、及時與（ ）交換信息，遇到客戶升級投訴或索賠、超出維修組職責范疇的服務需求，應及時（ ）尋求配合解決和合理解釋（單選題）
物業(yè)部門
項目工程部
客戶關(guān)系中心
保修主管
Q13. 接到報修任務后，接待人員應及時將相關(guān)的報修內(nèi)容（ ）分鐘內(nèi)錄入客戶信息系統(tǒng)（單選題）
3
5
8
10
Q14. 房屋維修中心每（ ）給出關(guān)閉數(shù)據(jù)，客戶關(guān)系中心委托第三方機構(gòu)進行專業(yè)回訪并出具回訪報告（單選題）
天
周
月
季度
Q15. 維保主管每月5日前將上個月發(fā)生的質(zhì)量問題維修工程預算，按不同維修單位或費用支付單位分類整理，填報（ ），報成本管理部，進入結(jié)算審批流程。（單選題）
《付款通知單》
《扣款通知單》
《房屋保修扣款通知單》
《維修結(jié)算審批表》
Q16. 一般常規(guī)性工程質(zhì)量問題乙方必須（ ）小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,( )小時內(nèi)完成維修責任，并需業(yè)主和甲方維修工程師確認（單選題）
1、12
2、12
2、24
1、24
Q17. （ ）負責維修材料的采購申請與使用監(jiān)督，負責材料費用的分攤到各責任方（單選題）
維保經(jīng)理
維保主管
維保信息員
維保工程師
Q18. 維保主管每（ ）查看維修回訪表單，對不滿意客戶及時查明原因，當面拜訪，采取措施，消除客戶不滿情緒（單選題）
天
月
周
季度
Q19. 下列那是問題是屬于重大維修項目（ ）（多選題）
滲漏水問題
責任界限不清的
重復維修
室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫
Q20. 工程維保的前期介入的具體工作要求：（ ）（多選題）
專業(yè)人員介入：維保專業(yè)人員介入，前期工程策劃、圖審、在建。維保團隊交付階段介入時間：毛坯，工程交付前6個月，精裝修6個月介入。
對已形成的設計問題及重點問題進行統(tǒng)計、上報、跟進處理。
集團維保組對區(qū)域、項目進行培訓指導，幫助其快速提升業(yè)務能力。
聯(lián)合工程部對后期維保界面不清，易扯平的事項約談施工單位，進行界面劃分。
Q21. 維保中心需完成月度維保前介評估報告，對維保前期介入啟用會決議進行回顧，評估報告包括：（ ）（多選題）
日常維保維修準時到場情況
排名最后的單位需有獎懲措施約談記錄，評估結(jié)果需要有施工單位簽字確認，如不簽字的以EMS函件快遞形式發(fā)送到各施工單位公司，并保留好憑證
對施工單位評估結(jié)果要以郵件形式進行通報到區(qū)域工程、項目工程及項目成本相關(guān)領(lǐng)導，起到后期涉及扣款可追溯的依據(jù)
梳理各施工單位當月的排查問題總量、整改完工率、整改及時率、一次復驗通過率等指標
Q22. 關(guān)于維保前期介入說法正確的是：（ ）（多選題）
為了保障房屋交付品質(zhì)，避免交付后產(chǎn)生大量質(zhì)量問題，造成客戶投訴，產(chǎn)生不良的口碑，給公司損失以及給品牌帶來不良影響
對一些后期易發(fā)生問題的工藝做法，提出改進意見，減少后期質(zhì)量問題發(fā)生的概率
減少單位之間因工作界面或交叉施工產(chǎn)生的糾紛
監(jiān)督隱蔽工程的作業(yè)質(zhì)量，減少后期質(zhì)量風險
Q23. 維保中心需仔細核對銷售合同中：（ ）（多選題）
保修承諾
交付標準
賠償條款
退房條件
Q24. 下列屬于維修過程監(jiān)控是（ ）（多選題）
按時抽查施工單位是否按時維修
檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、質(zhì)量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求
對維修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改
對責任范圍內(nèi)的任務每天現(xiàn)場巡查，尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，安排維保協(xié)管員緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改
Q25. 維保期內(nèi)，維保中心負責獨立接報業(yè)主維修信息建立（8 ），負責獨立建立 （ 9 ），負責工程維修、整改完成后的（10 ）。（填空題）
Q26. 施工單位日常管理要求：（?）（多選題）
檢查當日報修數(shù)據(jù)，派工單施工單位進場時間及完成時間是否在標準工期內(nèi)予以完成
施工單位進度通報會，項目每月召開2次，會議紀要內(nèi)容需要明確具體事項、責任人、完成時間、內(nèi)容后面并有施工單位會簽記錄；
對未駐場的施工單位，需要提供及時維保承諾函、工具、材料、培訓等
未在規(guī)定時間內(nèi)完成的施工單位，需有相關(guān)約談記錄及獎懲措施
Q27. 關(guān)于成品保護，下列說法正確的是：（ ）（多選題）
工序合理安排：應按正確的施工工藝流程組織施工，不得顛倒工序，防止后道工序損壞或污染前道工序
成品自身防護：各施工單位必須對成品及半成品采取必要的防護措施，防止氣候、環(huán)境或人為破壞
后續(xù)工序?qū)Τ善返谋Ｗo：后續(xù)施工時，必須采取一定的措施，以避免對前道工序的成品造成破壞
人為的偷盜和破壞：由于房屋交付后客戶家的部品部件較為貴重，現(xiàn)場需加強保安措施，防止由于偷盜和破壞帶來的重大損失和質(zhì)量缺陷
Q28. 關(guān)于客戶驗收，下列說法正確的是：（ ）（多選題）
維保主管每天查看維修回訪表單，對不滿意客戶及時查明原因，當面拜訪，采取措施，消除客戶不滿情緒
電話通知客戶來確認,客戶表示無需確認,信息員將溝通情況記錄在客戶信息系統(tǒng)關(guān)閉欄,選擇"正常關(guān)閉"，回訪認可即可關(guān)閉
全面家居保潔完畢后統(tǒng)一由信息員通知業(yè)主驗收
客戶前來復驗的，由維保工程師親自陪同客戶驗收，驗收完畢后維修回訪表單請客戶當場簽字確
Q29. 關(guān)于維保日常管理，以下說法正確的是：（?）（多選題）
集團工程中心委托第三方專業(yè)公司對項目維保工作進行全方位檢查，檢查頻率交付前2個月內(nèi)一次，交付后每季度一次，評估期2年
集團工程中心委托第三方專業(yè)公司對項目維保工作進行全方位檢查，檢查頻率交付前1個月內(nèi)一次，交付后每季度一次，評估期2年
集團維保組完善集團維保管理制度，吸納行業(yè)優(yōu)秀做法，提高維保人員管理能力，提升維保人員工作效率
集團維保組對區(qū)域、項目進行培訓指導，幫助其快速提升業(yè)務能力
Q30. 涂料裂紋工序做法正確的是（ ）（多選題）
鏟除膩子層，檢查抹灰層有無裂縫，有裂縫，按抹灰層細裂縫（不空鼓）處理
若抹灰層無裂縫，則重新批膩子（分兩遍），待干燥后打磨
打磨完成后再次刷膩子
底漆干透后刷第一遍乳膠漆面漆，完成后刷第二遍面漆，最后一次刷房間整體
Q31. 前臺信息員主要職責范圍（ ）（多選題）
根據(jù)維修內(nèi)容開具《工程維修通知單》并及時派發(fā)于相應施工方
維保組倉庫的材料管理
維保熱線接聽、來訪接待
定期對所有維修單位進行綜合評估，分析個責任單位的維修服務情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)
Q32. 關(guān)于處理時效說法正確的是( )（多選題）
對于維修過程中遇到的普遍性問題，應及時總結(jié)、查找原因，并與設計部、工程管理部、項目經(jīng)理部及物業(yè)等相關(guān)部門溝通，避免類似問題的再次出現(xiàn)
對于重大質(zhì)量通病，需向設計部、工程管理部、項目經(jīng)理部部門反饋完整的文字、圖片資料，以避免今后再次發(fā)生，達到持續(xù)改進的目的
疑難問題第一時間牽頭組織設計部、工程管理部、項目經(jīng)理部等相關(guān)專業(yè)人士，進行專家會診，制定解決方案。并在實施過程中及時反饋進展情況和問題現(xiàn)象
于維修量較大或重復維修的客戶在維修完畢的觀察期內(nèi)可通過電話或上訪方式溝通，了解維修效果及客戶心態(tài)，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺
Q33. 維修費用結(jié)算：包括由其維修產(chǎn)生的所有人工、材料、清潔以及管理等費用，相應的罰款和業(yè)主要求的賠償費，再次以（）方式通知該單位，并抄送成本部及財務部和維修信息員存檔從該單位的合同款項中扣除（多選題）
微信
電話錄音
口頭
書面
Q34. 保修期間的所有( )等事宜，均由甲方現(xiàn)場項目經(jīng)部下屬工程報修主管部門、融信客戶關(guān)系中心負責經(jīng)辦、處理和驗收、評估（多選題）
保修業(yè)務
質(zhì)量事故
保修金支付
保修金扣款
Q35. 維保工程師職責（ ）（多選題）
負責分管范圍內(nèi)所有工程缺陷處理直至關(guān)閉
負責接單（首問）之后與業(yè)主的預約處理時間、洽談、專業(yè)解釋和陪同過程檢查及驗收
負責處理過程中的客戶關(guān)系建立和滿意度提升
負責記錄和處理在與溝業(yè)主通中，業(yè)主向自己反映的其他缺陷點
Q36. 關(guān)于《工程維修通知單》說法正確的是（ ）（多選題）
《工程維修通知單》上應有發(fā)文人、收文人、驗收人簽名，并注明驗收狀態(tài)和滿意度評分
公共設施維修完成后，應由維修工程師會同管理處現(xiàn)場簽字確認，此單維修關(guān)閉
與客戶的溝通結(jié)果及與管理處或相關(guān)部門的知會信息在單據(jù)或在維修數(shù)據(jù)庫上予以詳細記錄，并妥善保存
因業(yè)主原因不能前來維修事項，可通過微信、留言條方式催促提醒并做好記錄后由維修主管簽字，該單關(guān)閉
Q37. 業(yè)主委托的維修鑰匙注意事項（ ）（多選題）
集中入伙階段每天與管理處對接業(yè)主委托維修鑰匙的數(shù)量并做好移交手續(xù)，以便及時維修
鑰匙標識應做到準確清晰，并建立鑰匙清單
對于維修完畢后及時通知業(yè)主前來復驗并領(lǐng)回鑰匙
鑰匙歸還需由業(yè)主本人前來領(lǐng)取并簽字，若非業(yè)主本人則應憑委托書并盡量與業(yè)主本人通話確認后方予以領(lǐng)取
Q38. 前臺直接派單給維保工程師，維保工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門察看，確定（ 1 ）。發(fā)生須積極搶修事故如滲水、漏水、給排水、供電設施及線路出現(xiàn)故障等等影響業(yè)主正常生活的情況，維保工程師必須在（ 2）分鐘內(nèi)聯(lián)系維修單位，維修單位在接到通知后（ 3 ）分鐘內(nèi)和維保工程師一起到達客戶室內(nèi)，按規(guī)定時間不到，由維保工程師直接安排（4 ）。一般維修項目，維保工程師接單后 （5 ）分鐘內(nèi)通知維修單位，維修單位在接到通知后（ 6 ）分鐘內(nèi)和維保工程師一起到達客戶室內(nèi)，按規(guī)定時間不到，由維保工程師直接安排（ 7 ）。（填空題）
Q39. （1）答案（填空題）
Q40. （2）答案（填空題）
Q41. （3）答案（填空題）
Q42. （4）答案（填空題）
Q43. （5）答案（填空題）
Q44. （6）答案（填空題）
Q45. （7）答案（填空題）
Q46. （8）答案（填空題）
Q47. （9）答案（填空題）
Q48. (10)答案（填空題）
Q49. 請您留下您的姓名，年齡與聯(lián)系方式（填空題）
