Q1. 工作年限（單選題）

Q2. 您家庭每月平均收入:（單選題）

Q3. 請問您的性別是什么？（單選題）

Q4. 基本信息：（多項填空題）

• 姓名：

• 部門：

• 員工編號:

Q5. 以下哪些類型是屬于服務投訴.[單選題]（單選題）

• A. 虛假妥投

• B. 不送貨上門

• C. 服務態(tài)度差

• D. 私自退貨

• E. 以上都是

Q6. 服務投訴的扣罰標準？[單選題]（單選題）

• A.不送貨上門違規(guī)導致客戶投訴扣罰20業(yè)務分（免除罰款），其他服務投訴類型（虛假妥投、服務態(tài)度差、私自退貨、轉(zhuǎn)投...）每單扣罰4分罰款200元，并簽署《服務整改確認單》

• B. 快件丟失每單處罰4分罰款200元

• C. 攬收超催每單扣罰4分處罰200元

• D. 以上都是

Q7. 高頻投訴客戶怎么打標？[單選題]（單選題）

• A. 在快遞員的手機上進行標記或者存好顧客電話號碼

• B.在站長的手機上標記或者保存好顧客手機號碼

• C.在PDA上進行標記或者存好客戶電話，備注客戶服務要求（主要為：客戶姓名+投訴類型標注）

• D.以上都是

Q8. 非本人簽收的快件快遞員該如何規(guī)范操作[單選題]（單選題）

• A.沒有打通顧客電話為了及時履約，放置附近代理點

• B.按照收件人的要求放置指定位置，并且主動留下我們的聯(lián)系方式，宣導我司小程序調(diào)研引導顧客選擇經(jīng)過同意放在指定位置選項或者讓顧客不去點小程序調(diào)研，當天做好臺賬并且跟進到收件人取件完成

• C.送到顧客家里家人簽收，可以不用通知面單上面的收件人

• D.以上都是

Q9. 顧客評價給予幾個星星以下是差評[單選題]（單選題）

• A.1星

• B.2星

• C.3星

• D.4星

Q10. 哪些是屬于服務投訴來源渠道（多選題）

• A.小程序調(diào)研

• B.零售差評

• C.400進線

• D.微博抖音投訴

• E.以上都是

Q11. 不上門服務投訴如何規(guī)避？（多選題）

• A.每一單都要進行PDA外呼，并且按照顧客要求送貨上門

• B.沒打通顧客電話就放置就近的驛站或者代理點

• C.米，面，糧，油等重貨無條件送貨上門

• D.要求顧客搭把手和快遞員一起送貨上門，完成配送

Q12. 服務先鋒評選的標準（多選題）

• A.當月零投訴零差評

• B.當月出勤大于26天

• C.省會城市日均單量大于100單

• D.外阜日均單量大于110單

Q13. 服務改善小工具有哪些（多選題）

• A.快遞柜一日兩清

• B.代理點張貼快遞員聯(lián)系方式，便民卡

• C.服務整改書上傳

• D.高頻客戶打標

Q14. 什么情況下會有小程序調(diào)研（多選題）

• A.非本人簽收快件，就會發(fā)調(diào)研

• B.顧客京東商城上下單之后在頁面上進行評價

• C.非本人簽收快件，客戶微信關注京東快遞，就會自動彈出調(diào)研界面

• D.雖然是本人簽收，但是簽收地址和實際顧客填寫地址大于500米

Q15. 標題（單選題）

• 選項1

• 選項2