Q1. 性別（單選題）
Q2. 您的職位？（單選題）
Q3. 您的家庭背景是？（單選題）
Q4. 基本信息：（多項填空題）
姓名：
部門：
Q5. 【單選】對待客戶的投訴，以下那些是不正確的。（）（單選題）
A、接待人員應表示感謝和歉意
B、接待人員應給予客戶適當?shù)陌参?/p>
C、接待人員聽完電話后無需作任何跟進及回復
D、接待人員需詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法
Q6. 【單選】處理投訴時應以（）為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。（單選題）
A、應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則
B、以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)
C、以就事論事態(tài)度，以解決問題為目的
D、以上都是
Q7. 【單選】處理客戶投訴策略，以下幾種方法那個是錯誤的（）（單選題）
A、聽取客戶意見做好記錄后，客戶投訴處理就已經(jīng)完成
B、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見
C、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡
D、感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)
Q8. 【單選】客戶口頭投訴可以電話回復，應在（）了解情況向客戶反饋跟進情況。（單選題）
A、30分鐘內(nèi)
B、2小內(nèi)
C、45分鐘內(nèi)
D、一周內(nèi)
Q9. 【單選】面對客戶有問題需要解決，以下那種行為不能做（）（單選題）
A、感謝你告知，您對我們的某項服務不滿意
B、雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題
C、這個問題我協(xié)調(diào)不了，你可以投訴我
D、我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務
Q10. 【多選】投訴的問題有幾大類?（）（多選題）
A、第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴
B、第二類、對管理服務方面的投訴
C、第三類、對收費方面的投訴
D、第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
Q11. 【多選】業(yè)主因那些原因而投訴（）（多選題）
A、工作人員態(tài)度惡劣
B、日常運作出現(xiàn)小故障
C、信報未及時送達
D、維修人員未能盡快完成作業(yè)
Q12. 【多選】以下那些是突發(fā)事件方面的投訴（）（多選題）
A、停電、停水、電梯困人、溢水
B、室內(nèi)被盜、車輛丟失
C、被催繳管理費、支付維修費
D、換燈、換鎖、換門未及時跟進
Q13. 【判斷】客戶可以因為不想交物業(yè)管理費就不交，而免費享受物業(yè)管理服務。（單選題）
對
錯
Q14. 【判斷】服務中心接聽電話人員，應在電話三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。（單選題）
錯
對
