Q1. 您在職的職位是：（單選題）
Q2. 您的職業(yè)：（單選題）
Q3. 您家庭月收入是？（單選題）
Q4. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）
姓名：
班級(jí)：
學(xué)號(hào):
Q5. 下列不屬于影響客戶期望值的一項(xiàng)是（）（單選題）
A、過往的經(jīng)歷
B、口碑的傳遞
C、個(gè)人的需求
D、顧客的感受
Q6. 中差評(píng)回訪時(shí)，以下哪個(gè)時(shí)間相對(duì)比較適合（）（單選題）
A、清晨
B、凌晨
C、晚飯后
D、午飯時(shí)
Q7. 下列哪一個(gè)不屬于傳統(tǒng)客服的特質(zhì)？（）（單選題）
A.面對(duì)面銷售
B.溝通以文字和圖片為主
C.能察眼觀色
D.產(chǎn)品直觀介紹
Q8. 中差評(píng)回訪時(shí)，首選電商平臺(tái)聯(lián)系，電聯(lián)方式也建議經(jīng)常使用。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q9. 下列哪一個(gè)不屬于售前客服的主要工作內(nèi)容（）（單選題）
A.接待客戶
B.處理退換貨
C.歡送客戶
D.推薦產(chǎn)品
Q10. DSR評(píng)分是取店鋪?zhàn)罱黖______的時(shí)間的一個(gè)平均值。（）（單選題）
A.6個(gè)月
B.2個(gè)月
C.120天
D.90天
Q11. 不同的服務(wù)層次作用也不同，若我們的工作能超出顧客期望，這有助于________（）（單選題）
A.顧客表揚(yáng)
B.顧客沒怨言
C.提升滿意度
D.建立忠誠度
Q12. _____消費(fèi)心理以女性為主，總跟著潮流走，極易接受別人的勸說，容易產(chǎn)生模仿和暗示心理（）（單選題）
A、求美心理
B、求慣心理
C、仿效心理
D、求名心理
Q13. 下列哪一種是開放式提問？（）（單選題）
A.請(qǐng)問您是廣州的嗎？
B.給您發(fā)中通快遞可以不？
C.您對(duì)功能還有什么要求？
D.您喜歡紅色還是藍(lán)色？
Q14. “可以關(guān)注到顧客的顯性需求，并做出精準(zhǔn)推薦，促成更多成交量。”這是幾等客服需要做到的標(biāo)準(zhǔn)？（）（單選題）
A、一等
B、二等
C、三等
D、四等
Q15. 以下哪一個(gè)不是職業(yè)差評(píng)師的特點(diǎn)？（）（單選題）
A、主動(dòng)提出使用旺旺以外的溝通方式
B、給產(chǎn)品或服務(wù)挑毛病卻不提供證據(jù)
C、個(gè)人信譽(yù)高，評(píng)價(jià)好
D、要求賠償?shù)慕痤~超出正常值
Q16. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）（單選題）
A、客戶需求的滿足
B、發(fā)現(xiàn)客戶需求
C、客戶以最低價(jià)購物
D、客戶忠誠度極高
Q17. 下列屬于關(guān)系營銷特征的是？（）（單選題）
A、適用于注重長遠(yuǎn)價(jià)值和轉(zhuǎn)換成本較高的顧客
B、是主要的短期競爭手段
C、以達(dá)成交易為重心，不考慮長期關(guān)系
D、市場風(fēng)險(xiǎn)很大
Q18. 以下不屬于品牌心理效應(yīng)的是（）（單選題）
A.光環(huán)效應(yīng)
B.品牌資產(chǎn)
C.情感效應(yīng)
D.魅力效應(yīng)
Q19. 定制思想產(chǎn)生和發(fā)展的最主要原因是（ ） ?（單選題）
A.客戶價(jià)值多元化
B.客戶收入增加化
C.客戶行為個(gè)性化
D.客戶需求多樣化
Q20. 糾紛處理原則中，做出補(bǔ)救后，整個(gè)糾紛處理就算完成了。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q21. 關(guān)于商品質(zhì)量問題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭議，遵循“誰的過錯(cuò)誰承擔(dān)”原則。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q22. 訂單中贈(zèng)送的小禮品，只要數(shù)量足夠多，顧客就一定會(huì)滿意。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q23. 以下不屬于客服的工作性質(zhì)的是（）（單選題）
A、工作時(shí)間不固定
B、靈活性較強(qiáng)
C、接觸對(duì)象廣泛
D、綜合性弱
Q24. 根據(jù)瑕疵效應(yīng)，在整體積極的情況下，少量負(fù)面信息會(huì)產(chǎn)生更積極的影響。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q25. 在沒有咨詢客服的情況下直接下單的稱為“靜默轉(zhuǎn)化”。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q26. 客服只需要有耐心、愛崗敬業(yè)、勇于承擔(dān)責(zé)任就可以了，不需要顧及團(tuán)隊(duì)精神。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q27. 關(guān)聯(lián)商品的價(jià)值和作用不能高于主力商品。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q28. 客戶關(guān)系管理就是交易營銷。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q29. 只有客戶滿意了，才有可能建立起忠誠度。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q30. 商品和服務(wù)讓渡價(jià)值越小越好。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q31. 客戶感知價(jià)值就是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值判斷。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q32. 客服不需要對(duì)商家及消費(fèi)者信息進(jìn)行保密。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q33. 專業(yè)的售前客服可以避免店鋪違規(guī)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q34. 個(gè)性化顧客在購買商品時(shí)會(huì)將價(jià)格作為自己首要考慮的因素。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
