Q1. 您的婚姻狀況？（單選題）
Q2. 文化程度（單選題）
Q3. 您的姓名：（填空題）
Q4. 新員工與客戶通話的過程中，想要咨詢班組長問題時，可點擊（）這時用戶不會聽到我們這邊的談話。（單選題）
A、電腦上揚聲器設(shè)置成”靜音“
B、客綜系統(tǒng)左側(cè)話筒圖標點擊“靜音”
C、客綜系統(tǒng)左側(cè)話筒圖標音量調(diào)到最低
Q5. 客戶問題處理好之后，需要顧客對我們的服務(wù)進行評價，此時需要點擊客綜系統(tǒng)中（）按鈕將用戶電話轉(zhuǎn)接至滿意度評分系統(tǒng)。（單選題）
A、轉(zhuǎn)移
B、掛斷
C、保持
D、邀評
Q6. 電話客服在處理問題過程中，如涉及金融業(yè)務(wù)，需將客戶電話轉(zhuǎn)接至金融熱線處理，以下操作正確的是（）。（單選題）
A、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→恢復(fù)（撥打95開頭的熱線前面需要025）
B、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→掛斷（撥打95開頭的熱線前面需要025）
C、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→轉(zhuǎn)移（撥打95開頭的熱線前面需要025）
Q7. 電話端客服每通電話結(jié)束后需要保存小結(jié)單，以下操作正確的是（）（單選題）
A、點擊會話小結(jié)
B、點擊“示忙”
C、點擊退出登錄
Q8. 我們在服務(wù)過程中，涉及需要聯(lián)系物流或者售后等工作人員，此時可使用客綜系統(tǒng)中“三方通話”功能，下面關(guān)于三方通話功能操作正確的是（）。（單選題）
A、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊掛斷→點擊恢復(fù)
B、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊恢復(fù)→點擊掛斷
C、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊結(jié)束
D、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊掛斷→點擊退出
Q9. 電話客服人員在接線期間，如需短暫離開坐席，例如如廁，打水，接私人電話等，客綜系統(tǒng)需設(shè)置為（）狀態(tài)。（單選題）
A、示閑
B、保持
C、示忙
D、話后
Q10. 顧客來電表述問題時，電話中斷，此時需要外呼電話給顧客，在客綜系統(tǒng)中正確操作是（）（單選題）
A、結(jié)束會話后→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打
B、設(shè)置示忙狀態(tài)下→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打
C、設(shè)置示忙狀態(tài)下→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打→轉(zhuǎn)分機
D、結(jié)束會話后→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打→轉(zhuǎn)分機
Q11. 熱水器屬于（）品類。（單選題）
A、冰洗
B、冰箱
C、廚衛(wèi)
D、生活電器
Q12. 電話客服在通話過程中，若電話中斷需外呼聯(lián)系客戶，此時客綜系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置為（）狀態(tài)。（單選題）
A、示閑
B、保持
C、示忙
D、話后
Q13. 手機屬于（）品類。（單選題）
A、數(shù)碼
B、3C
C、手機
D、通訊
Q14. 液晶電視屬于（）品類。（單選題）
A、電視
B、黑電
C、彩電
D、數(shù)碼
Q15. 客服需查詢物流人員聯(lián)系方式，以下關(guān)于客服在知識庫中檢索方式正確的是（）（單選題）
A、城市+品類+物流
B、城市+物流
C、城市+送貨
D、城市+品牌+物流
Q16. 用戶咨詢南京淮海路門店地址，以下查詢方式正確的是（）（多選題）
A、知識庫南京+連鎖
B、知識庫南京+門店
C、客綜系統(tǒng)“信息查詢”界面，維護對應(yīng)信息查詢
D、客綜系統(tǒng)“訂單信息”界面，維護對應(yīng)信息查詢
Q17. 客綜系統(tǒng)訂單查詢過程中，可以通過（）查詢到客戶訂單信息。（多選題）
A、手機號
B、B2C訂單號
C、OMS訂單編號
D、客戶姓名
Q18. 電話端客服當日工作已經(jīng)結(jié)束，下班時需點擊（），才可下班。（多選題）
A、點擊客綜系統(tǒng)右上角“X”按鈕
B、點擊客綜系統(tǒng)左下角“設(shè)置”按鈕中的“退出”按鈕
C、點擊客綜系統(tǒng)左側(cè)“退出登錄”按鈕
D、對應(yīng)電腦關(guān)機即可退出
Q19. 電話客服人員在接線期間，如準備去就餐，應(yīng)點擊（）按鈕。（多選題）
A、點擊“示忙”按鈕
B、點擊客綜系統(tǒng)左下角“設(shè)置”按鈕中的“退出”按鈕
C、點擊客綜系統(tǒng)左側(cè)“退出登錄”按鈕
D、點擊客綜系統(tǒng)右上角“X”按鈕
Q20. 以下（）商品屬于冰洗品類。（多選題）
A、洗衣機
B、熱水器
C、冰箱
D、小廚寶
Q21. 以下（）商品屬于OA辦公品類。（多選題）
A、打印機
B、相機
C、電腦
D、投影儀
Q22. 以下（）商品屬于廚衛(wèi)品類。（多選題）
A、油煙機
B、燃氣灶
C、電磁爐
D、熱水器
Q23. “我想問下你們門店西門子冰箱***型號現(xiàn)在銷售價是多少”客服準備幫其聯(lián)系門店工作人員，以下關(guān)于客服在知識庫中檢索方式錯誤的是（）（多選題）
A、城市+門店
B、城市+門店+地址
C、城市+連鎖店
D、城市+連鎖
Q24. 客綜系統(tǒng)示閑情況下，客戶電話無法進入，可如廁，打水，接聽私人電話等。（單選題）
對
錯
Q25. 客綜系統(tǒng)密碼不可外借，如有泄露需要及時修改密碼，避免被盜用。（單選題）
對
錯
Q26. 客戶想咨詢南京梅山門店是否有三星**型號電視銷售，客服在知識庫中查詢到促銷員電話給客戶，告知有需要可以與其聯(lián)系。（單選題）
對
錯
Q27. 電話結(jié)束前，確認顧客無其它需求后，需邀請顧客進行滿意度評價，參考話術(shù)“先生/女士您好，請您不要掛機，稍后對我的服務(wù)進行評分，祝您生活愉快，謝謝”。（單選題）
對
錯
Q28. 通話結(jié)束后，必須對此通對話進行總結(jié)，點選小結(jié)單，小結(jié)單選擇完成，點擊結(jié)束，進入下一通電話。（單選題）
對
錯
Q29. 請?zhí)顚懩穆?lián)系方式（填空題）
