Q1. 您的學(xué)歷（單選題）
Q2. 您的家居住地是？（單選題）
Q3. 您的家庭月收入？（單選題）
Q4. 當(dāng)納稅人詢問(wèn)咨詢員個(gè)人姓名或聯(lián)系方式時(shí):可直接拒絕。 *（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q5. 以下屬于特定情境，可以主動(dòng)掛機(jī)的是? *（單選題）
A.接通電話后聽(tīng)不到對(duì)方聲音時(shí):提示三次后仍無(wú)應(yīng)答
B.不想回答納稅人的咨詢
C.接通電話后聽(tīng)不到對(duì)方聲音，尚未進(jìn)行提示時(shí)
D.心情不好
Q6. 當(dāng)納稅人咨詢結(jié)束，咨詢員在通話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng): *（單選題）
A.直接掛斷電話
B 與納稅人核實(shí)該問(wèn)題是否解釋清楚或者有無(wú)其他問(wèn)題
C 拜拜
D不說(shuō)話
Q7. 服務(wù)態(tài)度規(guī)范總則:（單選題）
主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、親切。
用“您”代替“你”，多用商討的語(yǔ)氣與客戶溝通。 [判斷題] *
對(duì)
錯(cuò)
Q8. “喂”、“你”、“拜拜”、“OK”等，屬于規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)。 *（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q9. 以下哪個(gè)屬于服務(wù)忌語(yǔ)? *（單選題）
A.您好
B.再見(jiàn)
C.OK
D.感謝您的來(lái)電
Q10. 當(dāng)來(lái)電業(yè)務(wù)超出受理范圍時(shí):說(shuō)明12366熱線的服務(wù)范圍，建議納稅人咨詢其他相關(guān)部門。 *（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q11. 當(dāng)納稅人提出意見(jiàn)建議時(shí):告訴納稅人我們不接受你的建議。 *（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q12. 以下屬于服務(wù)態(tài)度不合理行為的情形有哪些?（）（多選題）
A.在與納稅人通話過(guò)程中，與他人閑談,或出現(xiàn)其他影響熱線服務(wù)質(zhì)量和形象的非工作雜音;
B.態(tài)度冷漠、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、明顯不耐煩;
C.通話期間未征求納稅人意見(jiàn)，讓納稅人在線等待超過(guò)2分鐘/次;
D.解答時(shí)用反詰方式與納稅人溝通;
E.簡(jiǎn)單粗暴地打斷納稅人說(shuō)話、搶話，搶先掛機(jī)。
Q13. 以下哪種情形屬于嚴(yán)重違規(guī)?（）（多選題）
A.責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、謾罵納稅人，與納稅人發(fā)生爭(zhēng)吵;
B.違反首問(wèn)責(zé)任制，推諉不答。
