Q1. 您目前的婚姻狀況（單選題）
Q2. 您的年級？（單選題）
Q3. 您每月收入范圍？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 對于競爭品牌低價攻勢，企業(yè)可以（）進行反擊。（單選題）
A、導入一個獨立的低價品牌
B、導入新的高價品牌
C、采用主副品牌策略
D、采取描述性詞語的方式
Q6. 將一項事物細分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方 法叫做（）。（單選題）
A、假設法
B、議題法
C、分解法
D、邏輯法
Q7. 銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的（）維度。（單選題）
A、客戶
B、市場
C、產(chǎn)品
D、銷售
Q8. 下列哪幾項源于服務的卷煙零售客戶投訴（）。（多選題）
A、工作人員服務態(tài)度
B、工作人員服務技巧
C、卷煙出現(xiàn)破損
D、工作人員服務方式
Q9. 卷煙商業(yè)企業(yè)在設定品類寬度時，需要綜合考慮市場因素、政策因素和（）因素。（單選題）
A、競爭
B、宏觀
C、經(jīng)營
D、人為
Q10. 服務監(jiān)測結(jié)果應配有相應的獎懲機制，同時監(jiān)測結(jié)果還應該作為考核（）的一個依據(jù)。（單選題）
A、領(lǐng)導政績
B、員工績效
C、單位效率
D、機構(gòu)職能
Q11. 經(jīng)濟發(fā)展因素是影響卷煙品牌營銷的（）因素。（單選題）
A、客觀
B、主要
C、次要
D、非常
Q12. 企業(yè)內(nèi)部存在許多專業(yè)化部門，為避免這些部門間的矛盾和沖突，營銷組織要充分發(fā)揮其（）的職能， 確定各自的權(quán)利和責任。（單選題）
A、設計和生產(chǎn)
B、協(xié)調(diào)和控制
C、加工和銷售
D、控制和配送
Q13. 卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架，以下選項不屬于服務項目的有（）。（單選題）
A、功能需求滿足
B、貨源供應
C、訂貨送貨
D、意見處理
Q14. （）是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。（單選題）
A、主副品牌架構(gòu)
B、多品牌架構(gòu)
C、復合品牌架構(gòu)
D、分類品牌架構(gòu)
Q15. 服務的（）常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。（單選題）
A、質(zhì)量指標
B、成本控制
C、薄弱環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Q16. （）屬于《危險化學品安全管理條例》第三條規(guī)定的危險化學品。（單選題）
A、爆炸物品
B、民用爆炸品
C、放射性物品
D、城鎮(zhèn)燃氣
Q17. 在建立專業(yè)化職能部門的基礎上，需要對部門內(nèi)崗位進行專業(yè)化的分工，明確崗位分工，落實崗 位職責，以保證部門職能的有效落實。（單選題）
對
錯
Q18. 下列不屬于煙草制品是（）。（單選題）
A、卷煙
B、煙絲
C、煙葉
D、雪茄煙
Q19. 以下關(guān)于服務反饋的描述，說法不正確的是（）。（單選題）
A、服務營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務目標追蹤的結(jié)果進行反饋
B、服務反饋讓整個服務營銷體系形成一個有效的閉環(huán)
C、相關(guān)部門掌握服務的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務
D、服務反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)
Q20. （）對競爭攻擊的反應具有隨機性，讓人捉摸不定。（單選題）
A、從容型競爭者
B、選擇型競爭者
C、兇狠型競爭者
D、隨機型競爭者
Q21. 通過設計一些排除性或過濾性問題以有目的地選擇合適的應答者屬于問卷的（）。（單選題）
A、填寫說明
B、甄別部分
C、正文部分
D、附錄部分
Q22. 以下不屬于企業(yè)的品牌來源的是（）。（單選題）
A、品牌開發(fā)
B、品牌并購
C、品牌聯(lián)盟
D、品牌管理
Q23. 績效管理的（）在于激發(fā)員工的工作熱情、提高員工的能力和素質(zhì)、改善公司績效。（單選題）
A、目的
B、過程
C、方法
D、原理
Q24. 企業(yè)管理涉及對人和對事的管理，其中對事的管理主要是（）。（單選題）
A、流程問題
B、考核評估問題
C、效率問題
D、激勵約束問題
Q25. 對（）的劃分既是卷煙企業(yè)對市場需求細分的體現(xiàn)，也是制定市場營銷策略的重要依據(jù)。（單選題）
A、市場
B、顧客
C、品類
D、品牌
Q26. 卷煙商業(yè)企業(yè)的品類寬度也叫（）。（單選題）
A、品類結(jié)構(gòu)
B、品類角色
C、單品配額
D、品類數(shù)量
Q27. “四維立體式”品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有（）。（單選題）
A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略
B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃
C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略
Q28. 督察考評中，三級督察是（）確立了督察的關(guān)系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢查。（單選題）
A、層級橫向
B、層級縱向
C、時間橫向
D、時間縱向
Q29. 區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行（），形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。（單選題）
A、市場調(diào)研
B、需求分析
C、品牌規(guī)劃
D、品類規(guī)劃
Q30. 以下（）屬于摘要性報告的內(nèi)容。（單選題）
A、詳細介紹
B、目錄
C、詳細結(jié)論
D、局限性
Q31. 服務營銷中，常見的服務測量主要是從（）和客戶投訴兩個維度展開，這兩個指標能反映零售客戶對 我們所提供服務的感知度和期望度之間的關(guān)系。（單選題）
A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶忠誠度
Q32. 以下（）不是座談調(diào)查的特點。（單選題）
A、可以集思廣益，實現(xiàn)頭腦風暴式思考和信息搜集
B、可以就某個主題進行深入探討
C、更適用于搜集有關(guān)事物本質(zhì)、特征方面的資料千暢文化·煙草研究中心
D、可以深入挖掘一些敏感性問題
Q33. 卷煙品類寬度的基本布局是越往高端，品類寬度應（）。（單選題）
A、越寬
B、越窄
C、不變
D、多變
Q34. 績效從管理學的角度看，是（）期望的結(jié)果，是為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。（單選題）
A、企業(yè)
B、領(lǐng)導
C、員工
D、組織
Q35. 卷煙和其他快速消費品一樣，消費者強調(diào)（）。（單選題）
A、口味的區(qū)域性
B、消費的快速性
C、服務的優(yōu)質(zhì)性
D、購買的便捷性
Q36. 服務流程是完成某一項服務的整個循環(huán)和（），而不僅僅是一個崗位在某項工作上的操作步驟。（單選題）
A、操作方法
B、崗位設置
C、相互關(guān)系
D、服務的步驟
Q37. 品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程，這體現(xiàn)了品類寬度設定應遵循的（）原則。（單選題）
A、保持嚴肅
B、上下互動
C、隨時修改
D、定期優(yōu)化
Q38. 科學發(fā)展觀的本質(zhì)和核心是（）。（單選題）
A、以人為本
B、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展
C、統(tǒng)籌兼顧
D、發(fā)展
Q39. （）是以圖表的形式來表現(xiàn)公司出售的品牌和產(chǎn)品，矩陣的行表示公司的品牌，列表示相應的產(chǎn)品。（單選題）
A、波士頓矩陣
B、麥肯錫矩陣
C、品牌-產(chǎn)品矩陣
D、科特勒矩陣
Q40. 地市級煙草公司（）是經(jīng)濟運行的核心單位。（單選題）
A、訂單部門
B、網(wǎng)建部門
C、營銷中心
D、綜合市場信息部門
Q41. 消費群體的劃分是以消費者的共同需求為基礎的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對卷煙的需 求表現(xiàn)出（）。（單選題）
A、差異的特征
B、相反的特征
C、個性化特征
D、相似的特征
Q42. （）主要用于滿足較小的細分市場需求。（單選題）
A、重點品類
B、潛力品類
C、常規(guī)品類
D、一般品類
Q43. 貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準等問題是由于（）造成的。（單選題）
A、只使用客戶價值評估分類
B、只使用一般的客戶分類管理
C、客戶分類管理和客戶價值評估結(jié)合應用
D、不使用客戶分類管理和客戶價值評估
Q44. 在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，表明服務具有（）。（單選題）
A、不可感知性
B、差異性
C、不可貯存性
D、缺乏所有權(quán)特性
Q45. 在對卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測過程中有四個步驟，定量研究是其中之一，關(guān)于定量研究及其實施步驟 描述不正確的是（）。（單選題）
A、需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體
B、確定用何種訪問方法
C、一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果
D、一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，郵寄問卷調(diào)查能夠快速得出結(jié)果
Q46. （）市場一般屬于鞏固、防御型市場，某產(chǎn)品在市場上占據(jù)著很大市場份額，無論品牌還是產(chǎn)品在當 地都具備很強的影響力。（單選題）
A、成長型
B、成熟型
C、進攻型
D、機會型
Q47. 自上而下的修正方法指管理層在（）過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服 務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。（單選題）
A、服務反饋
B、服務監(jiān)測
C、服務追溯
D、服務評估
Q48. 在營銷管理的變遷中，新的公司能力體現(xiàn)在（）。（單選題）
A、管理者與員工間的溝通更加困難
B、產(chǎn)業(yè)之間的界限變得越來越模糊
C、企業(yè)能夠生產(chǎn)出差異化、個性化的產(chǎn)品來滿足消費者的需求
D、激烈的競爭導致企業(yè)促銷成本不斷上升
Q49. （）不是專項調(diào)研中片區(qū)現(xiàn)場負責人的職責。（單選題）
A、培訓后給轄區(qū)客戶經(jīng)理進行任務分解
B、調(diào)研實施期間的過程控制與進度控制
C、甄別被調(diào)查人
D、安排人員對回收的問卷進行復核和補填
Q50. 品牌所輻射市場范圍的大小是指（）。（單選題）
A、市場覆蓋率
B、市場占有率
C、市場增長率
D、市場收益率
Q51. 在機會型市場，卷煙消費者一般（）。（單選題）
A、沒有特別青睞于哪種品牌
B、青睞于競爭對手品牌
C、對產(chǎn)品需求尚未明確
D、青睞于我方品牌
Q52. 在服務的過程中，客戶經(jīng)理指導零售戶經(jīng)營，幫助零售戶理財，滿足了零售戶的（）需求。（單選題）
A、占有
B、效用
C、時間
D、地點
Q53. 企業(yè)采用聯(lián)合品牌架構(gòu)的好處有（）。（單選題）
A、可以節(jié)省廣告宣傳費用，增強促銷效果
B、可以風險共擔，共享市場
C、可使各個品牌保持相對的獨立性，避免“株連效應”
D、相互借勢，具有擴展效果
Q54. 在 I-S 模型中，哪個區(qū)域是服務改進的重點（）。（單選題）
A、滿意度高、關(guān)注度高
B、滿意度低、關(guān)注度高
C、滿意度高、關(guān)注度低
D、滿意度低、關(guān)注度低
Q55. 煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營規(guī)模劃分標準中，大規(guī)模客戶是指（）。（單選題）
A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以 2 計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶
B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以 2 計算的數(shù)值由大到小排序，位于面 30%的零售客戶
C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶
D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面 30%的零售客戶
Q56. 一個企業(yè)擁有（）客戶越多，市場就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展的潛力。（單選題）
A、次價值
B、潛在價值
C、價值
D、當前價值千暢文化·煙草研究中心
Q57. 卷煙營銷組織由不同人員構(gòu)成，既有卷煙企業(yè)高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經(jīng)驗豐富的人員，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織（）的基本特點。（單選題）
A、直屬化管理
B、專業(yè)化職能
C、高效和創(chuàng)新
D、適應性文化
Q58. （）是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補充。（單選題）
A、前言
B、規(guī)劃基礎分析
C、工作要求與考核評價
D、附表
Q59. 績效反饋一般遵循（）原則。（單選題）
A、PERT
B、PDCA
C、SWOT
D、SMART
Q60. 品類需求預測中，（）因素會影響品類占比。（多選題）
A、收入水平上升
B、消費觀念變化
C、片區(qū)人口流動
D、新開大型建設工地
Q61. 在工商協(xié)同開展品牌評價的評價指標中，品牌的基礎保障主要從（）維度進行評價。（多選題）
A、品牌保障能力
B、品牌市場表現(xiàn)
C、營銷行為規(guī)范
D、消費者評價
Q62. 影響消費者購買行為的因素有很多，包括（）等。（多選題）
A、個人因素
B、社會因素
C、文化因素
D、心理因素
Q63. 下列關(guān)于卷煙品牌評價分析報告的描述，正確的是（）。（多選題）
A、格式規(guī)范
B、為作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)
C、對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結(jié)論作出綜合匯總
D、具有真實性、專業(yè)性和全面性等特點
Q64. 績效實施的特點包括（）。（多選題）
A、長效激勵
B、持續(xù)溝通
C、及時反饋
D、提供支持
Q65. 服務設計的主要內(nèi)容包括（）。（多選題）
A、服務目標設置
B、服務界面的設計
C、服務流程的設計
D、服務項目的設計
Q66. 服務藍圖設計第一步描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確（） 。（多選題）
A、服務人員
B、服務標準
C、關(guān)鍵時刻
D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Q67. 客戶服務成本包括產(chǎn)品和服務的提供成本和服務成本，以下選項中屬于提供成本范疇的是（）。（多選題）
A、配置運輸系統(tǒng)
B、售前服務
C、運營信息系統(tǒng)
D、售中服務
Q68. 企業(yè)如何進行重復投訴率分析（）。（多選題）
A、采取對標法
B、尋找行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的一般重復投訴率
C、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)找到重復投訴率警戒值
D、進行全面的零售客戶調(diào)查
Q69. 下列選項中屬于企業(yè)制定的理性目標的是（）。（多選題）
A、某年度的客戶滿意度較上年提升十個百分點
B、某年度的新增入網(wǎng)率為上年度的兩倍
C、某年度的"誠信企業(yè)"印象深化 D、某年度的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)使用率同比提升 20%以上
Q70. 在需求預測的（），需要收集能反映歷史需求的數(shù)據(jù)，并根據(jù)一些時間序列模型得出基礎預測值。（單選題）
A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數(shù)
B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結(jié)果
C、第三階段：定期進行預測回顧
D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結(jié)果
Q71. 在應用麥肯錫矩陣時需要注意（）。（多選題）
A、評價指標盡量定量化
B、不同品牌之間每個評價指標的權(quán)重必須一致
C、評價指標權(quán)重的確定必須根據(jù)每一項業(yè)務的特點進行
D、不同品牌之間每個評價指標的權(quán)重可以不同
Q72. 當周存銷比超出控制上限時，以下對戶均庫存量的判斷（）是正確的。（多選題）
A、若戶均庫存量沒有明顯增加，則社會庫存出現(xiàn)異常
B、若戶均庫存量沒有明顯增加，則社會庫存尚屬合理
C、若戶均庫存量同時上升，則判斷終端動銷趨緩
D、若戶均庫存量同時上升，則判斷終端動銷加快
Q73. 單品需求預測應遵循（）步驟。（多選題）
A、先常銷單品、后緊俏單品，先主銷單品、后儲備單品
B、充分考慮影響各單品銷量的因素，結(jié)合定性方法進行預測基數(shù)調(diào)整
C、充分考慮市場一線提報的預測數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù)
D、如有必要，可組織中小規(guī)模的專項抽樣調(diào)研
Q74. 以下關(guān)于服務流程優(yōu)化思路的說法正確的是（）。（多選題）
A、總結(jié)企業(yè)服務的功能體系
B、對每個功能進行描述，即形成服務流程現(xiàn)狀圖
C、指出各服務流程現(xiàn)狀中出現(xiàn)的問題
D、常用的服務流程優(yōu)化方法有兩種：工作分析法和頭腦風暴法
Q75. 煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道價值可能包括 （） 。（多選題）
A、品牌培育上
B、市場需求反饋
C、消費引導
D、專賣管理
Q76. 下列說法關(guān)于懲罰機制的說法中正確的是（）。（多選題）
A、建立懲罰機制是為了保證執(zhí)行力
B、處罰措施的實施要以確鑿的證據(jù)為依據(jù)
C、處罰員工必須要做到權(quán)利至上，這樣才能服眾
D、完善懲罰機制，必須配備上訴機制
Q77. 下列屬于品類規(guī)劃的具體內(nèi)容有（）。（多選題）
A、品類角色
B、品類寬度
C、組合結(jié)構(gòu)
D、角色地位
Q78. （）是將多個特征因子按照重要程度排列出來，在每個因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎 上尋找市場空當進行定位。（單選題）
A、品牌定位知覺圖
B、品牌定位排比圖
C、品牌定位矩陣圖
D、品牌定位配比圖
Q79. 下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，不正確的是（）。（多選題）
A、配比圖中最關(guān)鍵的問題是消費者如何分群
B、配比圖比較容易導致品牌定位不成功
C、配比圖主要適合在尋找目標市場基礎上確定定位
D、根據(jù)配比圖可以直接確定出定位
Q80. 客戶導向的考核體系中跨職能整合要注意的問題有（）。（多選題）
A、跨職能小組要解決效果問題
B、解決問題要基于小組匯報
C、解決問題要基于部門匯報
D、跨職能小組要解決過程問題
Q81. 以下選項中，屬于服務藍圖中的分界線是（）。（多選題）
A、外部互動分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、可視分界線
D、內(nèi)外互動分界線
Q82. “您的年齡是：①18 歲以下 ②18-30 歲 ③30-50 歲 ④50-80 歲”，該問題設計違反了（）要求。（多選題）
A、相互交錯
B、完全窮盡
C、相互獨立
D、突出重點
Q83. （）屬于零售客戶的固有屬性。（多選題）
A、經(jīng)營規(guī)模
B、零售業(yè)態(tài)
C、市場類型
D、商圈類型
Q84. 品牌定位知覺圖坐標軸代表消費者評價品牌的特征因子，一般情況下主要是指（）。（多選題）
A、價格
B、口味
C、香型
D、包裝
Q85. 品牌梯隊布局中，以戰(zhàn)略型產(chǎn)品來聚焦產(chǎn)品形象或品牌形象，統(tǒng)帥梯隊中其他產(chǎn)品，進行集中宣 (對 )（單選題）
傳推廣，有利于避免資源分散，提升品牌忠誠度和美譽度。
Q86. 企業(yè)如果選擇以自有銷售隊伍的形式進入每一個新市場，其管理成本低廉且便于控制。（單選題）
對
錯
Q87. 品牌組合戰(zhàn)略管理是要創(chuàng)造出相關(guān)的、差別化的和充滿活力的品牌群。（單選題）
對
錯
Q88. 多品牌架構(gòu)是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中使用三種以上品牌的架構(gòu)。（單選題）
對
錯
Q89. 瓶頸品項的支出水平太低，對供應商沒有什么吸引力，企業(yè)也幾乎沒有能力對這類品項的供應施 加任何影響和控制。（單選題）
對
錯
Q90. 銷售占比是否匹配可以從一個層面了解公司對社會需求的判斷是否符合真實的市場情況，使品類 銷售策略和品牌培育策略更有針對性。（單選題）
對
錯
Q91. 除了根據(jù)不同需要進行客戶細分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、 當前的市場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。（填空題）
Q92. 服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。（單選題）
對
錯
Q93. 領(lǐng)導是激發(fā)人們努力工作的熱情，以完成計劃、實現(xiàn)計劃目標的過程，可以細分為（）。（多選題）
A、績效
B、考核
C、隊伍
D、能力
Q94. 單品上柜率是反映各卷煙品牌上柜銷售覆蓋面的指標，該指標反映出零售客戶對某單品的需求旺盛程度。（單選題）
對
錯
