Q1. 你所在的年級(jí)？（單選題）
Q2. 您的工作年限是多久？（單選題）
Q3. 您目前的居住地？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 所屬班組：（單選題）
回訪1班
回訪2班
回訪5班
回訪6班
回訪8班
質(zhì)檢組
Q6. 現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)系號(hào)碼脫敏，可通過(guò)哪個(gè)界面查看客戶非脫敏號(hào)碼？（單選題）
外呼工單明細(xì)
（非約訪工單）通話時(shí)可在話務(wù)條中查看
（約訪工單）通話時(shí)可在話務(wù)條中查看
系統(tǒng)查詢不到必須找班長(zhǎng)查看
Q7. （故障技能）以下為接地市故障業(yè)務(wù)規(guī)范結(jié)束語(yǔ)的是？（單選題）
A、請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢/辦理嗎？
B、再見(jiàn)！
C、本次回訪已結(jié)束，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
Q8. 裝維回訪時(shí)，客戶咨詢非裝維回訪業(yè)務(wù)，如咨詢查詢?cè)捹M(fèi)或套餐業(yè)務(wù)時(shí)，回訪員需如何處理？（單選題）
A、告知客戶本次是對(duì)師傅滿意度開展回訪，如有業(yè)務(wù)問(wèn)題需撥打10000號(hào)查詢或咨詢。
B、通過(guò)新門戶為客戶查詢相關(guān)資料，再回答給客戶
C、讓客戶留下聯(lián)系電話，求助班長(zhǎng)后，再回復(fù)電話給客戶，告知客戶具體套餐信息情況。
D、告知客戶，我們是查詢不到的。如客戶不接受，則禮貌掛機(jī)。
Q9. （故障技能）在通話過(guò)程中，話務(wù)員按照故障預(yù)處理幫用戶進(jìn)行排障，用戶不接受，要求安排師傅上門處理，已通過(guò)故障受理鑒權(quán)，話務(wù)員應(yīng)下什么單處理。（單選題）
故障預(yù)處理單
故障單
投訴工單
以上皆是
Q10. （故障技能）在處理用戶故障業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)場(chǎng)景拍送短信給用戶，避免用戶二次來(lái)電，提高滿意率，可引導(dǎo)用戶通過(guò)什么渠道自助報(bào)障。（單選題）
A、短信
B、ivr
微信公眾號(hào)
10000號(hào)
營(yíng)業(yè)廳
Q11. 受理故障工單，需要核對(duì)什么資料？（多選題）
A、裝機(jī)地址(必須)
B、業(yè)務(wù)號(hào)碼(二選一)
C、客戶姓名(二選一)
D、名下號(hào)碼來(lái)電
Q12. 在預(yù)測(cè)式外呼明細(xì)中，以下哪些字段是不脫敏？（多選題）
A、工單號(hào)
B、接觸結(jié)果
C、客戶號(hào)碼
D、坐席名稱
Q13. 固話修障問(wèn)卷，詢問(wèn)客戶不滿意原因，以下哪些客戶回答場(chǎng)景，接觸結(jié)果需選擇業(yè)務(wù)失??？（多選題）
客戶對(duì)電信手機(jī)信號(hào)弱不滿，話務(wù)員已引導(dǎo)多次客戶對(duì)師傅維修固話情況作評(píng)價(jià)，但客戶仍不配合
客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員不滿，對(duì)師傅不愿作評(píng)價(jià)
客戶表示對(duì)網(wǎng)速慢不滿意，但對(duì)師傅基本滿意
客戶對(duì)師傅晚上不上門維修不滿，要求師傅提供夜間維修服務(wù)
Q14. 裝維故障問(wèn)卷，話務(wù)代表詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)維修人員當(dāng)時(shí)跟您說(shuō)是什么原因呢？”，客戶回答“我不太清楚。當(dāng)時(shí)我不在家，我爸在家跟你們師傅處理故障，具體有沒(méi)有說(shuō)什么原因我就不知道了?！保拕?wù)員根據(jù)客戶以上回答情況，問(wèn)卷選擇“沒(méi)有任何說(shuō)明”，話務(wù)員的問(wèn)卷選擇正確。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q15. 如預(yù)覽式分機(jī)號(hào)已經(jīng)在56號(hào)坐席設(shè)置過(guò)，現(xiàn)需要在38號(hào)機(jī)登錄預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，則需將56號(hào)坐席分機(jī)記錄刪除，在38號(hào)機(jī)重新設(shè)置預(yù)覽式外呼分機(jī)號(hào)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
