Q1. 您目前的工作年限（單選題）
Q2. 您家庭背景？（單選題）
Q3. 您的年齡階段是？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 客服小A家里購買了一臺空調(diào)，一周內(nèi)商品降價了，以下客服小A處理正確的是（）（單選題）
A、按照補差規(guī)則，給家人申請相應補差券
B、對接班組長申請補差券
C、引導家人通過APP/PC端自助申請補差或指導家人通過電話\在線方式找客服處理
D、找同組小伙伴幫家人申請
Q6. 客戶在咨詢問題過程中，組長通知馬上簽出培訓，此時以下處理方案正確的是（）（單選題）
A、解決好客戶問題后，再簽出培訓
B、關(guān)閉對話/掛斷電話，盡快參與組長通知的培訓
C、催促客戶盡快離線，建議可對接其他客服處理
D、告知客戶需要參與培訓，培訓結(jié)束后給其回復
Q7. 客服小王在服務過程中，客戶咨詢小王的工號，此時處理正確的是（）（單選題）
A、應岔開客戶話題，解決好客戶問題，避免提供工號
B、根據(jù)客戶需求提供工號，同步解決客戶問題
C、告知工號為內(nèi)部信息，不方便提供，有什么問題會幫其處理好
D、
Q8. 以下屬于客服引導升級投訴話術(shù)的是（）。（單選題）
A、我只是個實習生，您的問題我也處理不了呢
B、隨便你
C、您先聽我把話講完可以嗎
D、投訴是您的權(quán)利，您去投訴，你盡管投訴吧
Q9. 與客戶溝通過程中，客戶持線辱罵、使用不文明用語，無法正常溝通，以下處理正確的是（）（單選題）
A、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，與班組長申請禮貌掛機
B、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，考慮到客戶辱罵肯定是有原因的，傾聽10-15分鐘后，幫其處理問題
C、優(yōu)先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續(xù)辱罵，間隔提醒兩次，并報備班組長，班組長現(xiàn)場引導干預；如果客戶還是繼續(xù)辱罵，與班組長申請禮貌掛機
D、
Q10. 觸碰服務紅線對員工的影響有（）（多選題）
A、根據(jù)單項獎懲以及員工手冊規(guī)范給與負激勵
B、取消員工季度/年度評優(yōu)資格
C、情節(jié)嚴重解除勞動合同
Q11. 以下屬于禁止告知客戶的信息是（）（多選題）
A、豆芽截圖
B、知識庫截圖
C、安裝師傅電話信息
D、因重大事件緊急聯(lián)系后征得對方同意給予私人號碼
Q12. 以下屬于推諉行為的有（）（多選題）
A、涉及到非本通道業(yè)務，建議話術(shù)為“您的問題非我的業(yè)務通道處理，您可以找其他客服幫您處理”
B、商品多次未送達，客服告知客戶“您的問題是物流的責任，建議您直接聯(lián)系物流師傅處理”
C、涉及到客戶咨詢自己不會的業(yè)務，客服告知客戶“我也沒有辦法，我不知道怎么處理呢，建議您去門店協(xié)調(diào)處理”
Q13. 以下屬于客服不耐煩話術(shù)的是（）（多選題）
A、能不能先聽我說
B、我已經(jīng)說了，要我說多少遍
C、我剛才明明已經(jīng)說過了
D、剛剛才跟您說過
Q14. 客戶在線咨詢前期的問題處理結(jié)果，客服查詢?nèi)蝿諉谓Y(jié)果后，將系統(tǒng)中任務單處理結(jié)果截圖發(fā)給客戶。（單選題）
對
錯
Q15. 物流工作人員對接客服表示聯(lián)系客戶暫時不在家，需要更改訂單送貨時間，客服提供自己權(quán)限給物流，后期可自行修改。（單選題）
對
錯
Q16. 客戶來訪咨詢上個服務客服的手機號和工號，詢問事情處理進度，考慮到客戶問題時效性，客服告知上一個客服手機號及工號。（單選題）
對
錯
Q17. 客戶來訪表揚我司送貨速度很快，比京東快多了，客服表示“感謝您對我們服務的認可，京東不管物流還是服務都是不如我們蘇寧的，您后期在我們平臺可以放心選購”（單選題）
對
錯
Q18. 服務過程中，客服對客服出現(xiàn)態(tài)度冷淡、敷衍等性質(zhì)的詞語，例如“哦。。哦。?！薄拔抑懒?，嗯，嗯。?！保瑢儆谟|碰服務紅線。（單選題）
對
錯
Q19. 客戶反饋商品外觀有瑕疵，客服提供微信號給客戶，建議客戶添加微信，發(fā)送圖片，我司審核之后給予處理結(jié)果（單選題）
對
錯
Q20. 客服使用系統(tǒng)發(fā)短信給親朋好友，用公司座機和親朋好友聊天、吹牛等屬于占用公司資源。（單選題）
對
錯
