Q1. 性別（單選題）
Q2. 您的年齡？（單選題）
Q3. 您的年級(jí)？（單選題）
Q4. 車(chē)輛類(lèi)型（單選題）
燃油
混動(dòng)
純電
Q5. 尊敬的雷克薩斯車(chē)主，您好！受雷克薩斯中國(guó)委托，我們正在開(kāi)展有關(guān)雷克薩斯 經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)的滿(mǎn)意度訪問(wèn)，我的工號(hào)是XXX，我們希望了解一下您在維修/保養(yǎng) 過(guò)程中的一些意見(jiàn)和建議，占用您一點(diǎn)時(shí)間,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便講話(huà)嗎？謝謝！（單選題）
愿意
甄別題前立即拒訪（包括不作回答就掛斷電話(huà))
Q6. 您對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的整體設(shè)施有哪些改進(jìn)建議？【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】 【可以從經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)外指引標(biāo)識(shí)清晰，環(huán)境干凈整潔，顧客休息區(qū)舒適程度等方面 追問(wèn)】（填空題）
Q7. 請(qǐng)問(wèn)您10月份是否就您的雷克薩斯 【代入車(chē)型】 進(jìn)行了維修/保養(yǎng)服務(wù)？（單選題）
1.是
2.否-->終止（月份不符）
3.否-->終止（車(chē)型不符）
Q8. 請(qǐng)問(wèn)您是親自去【導(dǎo)入經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)】 進(jìn)行的維修或保養(yǎng)服務(wù)嗎？（單選題）
1.是
2.否-->終止
3.否-->終止（經(jīng)銷(xiāo)店不符）
Q9. 請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)碼是多少？（單選題）
1.是
2.錯(cuò)誤-->終止
Q10. 請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？（送修人姓名）（單選題）
1.正確
2.錯(cuò)誤→記錄顧客提供的姓名
Q11. 綜合考慮經(jīng)銷(xiāo)店的預(yù)約接車(chē)、服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)、經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)施，服務(wù)后交車(chē)以及維修保 養(yǎng)質(zhì)量等各環(huán)節(jié)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)于這家經(jīng)銷(xiāo)店的總體滿(mǎn)意度您打幾分？（單選題）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 未涉及
Q12. 您對(duì)這家經(jīng)銷(xiāo)店預(yù)約及接車(chē)環(huán)節(jié)有哪些改進(jìn)建議？【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】 【可以從保養(yǎng)維修預(yù)約方式的便利性、時(shí)間安排的靈活性，接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效等 方面追問(wèn)】（填空題）
Q13. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于接待您的服務(wù)顧問(wèn)的整體表現(xiàn)，您打幾分呢？（包括服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度禮貌， 是否詳細(xì)解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間和收費(fèi)情況，對(duì)您的需求和疑問(wèn)的響應(yīng)速度等方 面）（單選題）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 未涉及
Q14. 您對(duì)這家經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)有哪些改進(jìn)建議？【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】 【可以從服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度禮貌，是否詳細(xì)解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間和收費(fèi)情況，對(duì)您 的需求和疑問(wèn)的響應(yīng)速度等方面追問(wèn)】（填空題）
Q15. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)店整體設(shè)施與環(huán)境方面，您打幾分呢？（包括：經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)外指引標(biāo)識(shí) 清晰，環(huán)境干凈整潔，顧客休息區(qū)舒適程度等方面）（單選題）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 未涉及
Q16. 請(qǐng)問(wèn)從預(yù)約到抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店完成接車(chē)服務(wù)的過(guò)程，您打幾分呢？（包括：保養(yǎng)維修 預(yù)約方式的便利性、時(shí)間安排的靈活性，接車(chē)過(guò)程及時(shí)高效等方面）（單選題）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 未涉及
Q17. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于售后服務(wù)完成后交車(chē)的全過(guò)程，您打幾分呢？（包括：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理 性，提車(chē)過(guò)程是否及時(shí)高效、服務(wù)顧問(wèn)是否周到的協(xié)助您提車(chē)等方面）（單選題）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 未涉及
Q18. 您對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)后交車(chē)過(guò)程有哪些改進(jìn)建議？【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】 【可以從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，提車(chē)過(guò)程是否及時(shí)高效、服務(wù)顧問(wèn)是否周到的協(xié)助您 提車(chē)等方面等方面追問(wèn)】（填空題）
Q19. 請(qǐng)問(wèn)您10月份的車(chē)輛故障，是否進(jìn)行了維修？（單選題）
1.是
2.否
Q20. 請(qǐng)問(wèn)修好了嗎？（單選題）
是
否
Q21. 【不用提問(wèn)，根據(jù)E1.②客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)明的原因記錄，如沒(méi)有提到原因，選擇選項(xiàng)4】（多選題）
1.正在等待原廠配件
2.維修后車(chē)輛再次出現(xiàn)問(wèn)題
3.其他原因
4.客戶(hù)未主動(dòng)提及原因
Q22. 請(qǐng)問(wèn)您本次反映的故障經(jīng)銷(xiāo)店是否在和您承諾的時(shí)間內(nèi)修完？【如果沒(méi)有承諾過(guò)時(shí)間，選擇是】（單選題）
是
否
Q23. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)于本次故障維修所占用的時(shí)間是否滿(mǎn)意？（單選題）
1.是（滿(mǎn)意）
2.否（不滿(mǎn)意）
Q24. 請(qǐng)問(wèn) 【代入經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)】在10月份維修保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量，您打幾分呢？（包括：維修保養(yǎng)所花的時(shí)間、完成的徹底程度、維修保養(yǎng)后的車(chē)輛整潔 程度等方面）（單選題）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99 未涉及
Q25. 基于此次售后服務(wù)經(jīng)歷，如果您的親戚或朋友想保養(yǎng)維修車(chē)輛或購(gòu)買(mǎi)一輛雷克 薩斯汽車(chē)，您會(huì)將 【經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)】 推薦給您的親戚朋友嗎？ 請(qǐng)您用0-10分表示，9~10分代表肯定會(huì)推薦，7~8分代表可能會(huì)推薦。分?jǐn)?shù)越高，推薦 意愿越強(qiáng)（單選題）
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
99.沒(méi)想過(guò)
Q26. 【經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)】 造成您不愿意推薦的主要原因是什么？【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】（填空題）
Q27. 您覺(jué)得 需要在哪些方面進(jìn)行改善【經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)】 或提升，能提高您的推薦意愿【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】（填空題）
Q28. 您愿意推薦【經(jīng)銷(xiāo)商明顯】的理由是？這家經(jīng)銷(xiāo)店打動(dòng)您的地方有哪些？【訪問(wèn)員注意追問(wèn)】（填空題）
Q29. 感謝您的反饋，您期望我們?cè)谀男┓矫孢M(jìn)行改進(jìn)？以便為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？（填空題）
Q30. 感謝您的反饋，除了剛才您提到的內(nèi)容，在整個(gè)維修保養(yǎng)過(guò)程中，有沒(méi)有特別能 打動(dòng)您的事情或者細(xì)節(jié)？（填空題）
Q31. 基于您的評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您是否希望我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)店，并讓經(jīng)銷(xiāo)店 聯(lián)系您解決問(wèn)題？（單選題）
1.是
2.否
Q32. 基于您的評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您是否希望我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)店，并讓經(jīng)銷(xiāo)店 聯(lián)系您解決問(wèn)題？（單選題）
1.是
2.否
Q33. 基于您的評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您是否希望我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)店，并讓經(jīng)銷(xiāo)店 聯(lián)系您解決問(wèn)題？（單選題）
1.是
2.否
Q34. 基于您的評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您是否希望我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)店，并讓經(jīng)銷(xiāo)店 聯(lián)系您解決問(wèn)題？（單選題）
1.是
2.否
Q35. 基于您的評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您是否希望我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)店，并讓經(jīng)銷(xiāo)店 聯(lián)系您解決問(wèn)題？（單選題）
1.是
2.否
Q36. 請(qǐng)問(wèn)您是否了解雷克薩斯電氣化車(chē)型？（單選題）
1.是
2.否
99.拒答
Q37. 請(qǐng)問(wèn)未來(lái)雷克薩斯電氣化車(chē)型或?qū)俜?wù)在哪些方面做出改進(jìn)最能促使您購(gòu)買(mǎi)？ （提示【不能直接讀出】：續(xù)航里程，充電時(shí)長(zhǎng)優(yōu)化，性?xún)r(jià)比，智能互聯(lián)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等 智能化水平，增設(shè)專(zhuān)屬服務(wù)等）（填空題）
Q38. 基于您實(shí)際用車(chē)體驗(yàn)，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為雷克薩斯需要在哪些方面加強(qiáng)針對(duì) 智o混動(dòng)車(chē)型HEV及插電式混動(dòng)車(chē)型PHEV車(chē)主的專(zhuān)屬服務(wù)或權(quán)益？（填空題）
Q39. 基于您實(shí)際用車(chē)體驗(yàn)，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為雷克薩斯需要在哪些方面加強(qiáng)針對(duì) 純電動(dòng)車(chē)型車(chē)主的專(zhuān)屬服務(wù)或權(quán)益？（填空題）
Q40. 請(qǐng)問(wèn)除以上因素外，您對(duì)雷克薩斯電氣化車(chē)型或服務(wù)還有其他建議嗎？（填空題）
Q41. 我們?cè)谶@里溫馨提示，您的意見(jiàn)和建議沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，我們?cè)L問(wèn)記錄提交后無(wú)法更改， 再次感謝您的配合和支持。祝您和家人萬(wàn)事如意！再見(jiàn)！ 【記錄電話(huà)號(hào)碼】（填空題）
Q42. 填寫(xiě)工號(hào)（填空題）
