Q1. 工作年限（單選題）
Q2. 您(被調(diào)查者)的性別:（單選題）
Q3. 請(qǐng)問(wèn)您婚姻狀況？（單選題）
Q4. 網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)：（填空題）
Q5. 您的姓名：（填空題）
Q6. 以下哪個(gè)選項(xiàng)是極免速遞開(kāi)頭語(yǔ)？（單選題）
A、您好，極免速遞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
B、您好，極免快遞，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
C、您好，極免快遞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？
D、您好，極免速遞，您需要做什么？
Q7. 客戶(hù)表示再處理不好要投訴至12315，以下回答不正確的是？（單選題）
A、非常抱歉，您看我盡快解決您的快遞問(wèn)題，可以嗎？
B、不好意思，給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我先跟您道歉。
C、好的，可以的
D、您放心我們一定會(huì)盡快解決的，麻煩您再給我一次機(jī)會(huì)。
Q8. 以下哪個(gè)是正確的結(jié)束語(yǔ)？（單選題）
A、你還有什么其他問(wèn)題嗎？感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，不打擾了，再見(jiàn)。
B、感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。
C、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？（客戶(hù)回應(yīng)：無(wú)）感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)。
D、祝您生活愉快，不打擾了，再見(jiàn)。
Q9. 以下哪個(gè)是極兔速遞的官方客服熱線(xiàn)？（單選題）
A、952300
B、956022
C、956025
D、956026
Q10. 以下哪些行為是客服服務(wù)紅線(xiàn)項(xiàng)？（多選）（多選題）
A、服務(wù)態(tài)度悉劣，頂撞/辱罵客戶(hù)，溝通存在厭煩情緒，態(tài)度強(qiáng)硬與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
B、主動(dòng)引號(hào)客戶(hù)進(jìn)行投訴，或?qū)蛻?hù)的升級(jí)投訴意向置之不理
C、因客服的服務(wù)問(wèn)題，引起客戶(hù)外部曝光，或引起客戶(hù)升級(jí)國(guó)家職能部門(mén)投訴
D、客服在系統(tǒng)中錄入不文明信息等
Q11. 在核實(shí)投訴人身份信息中，需要核實(shí)一下哪幾項(xiàng)？（多選）（多選題）
A、內(nèi)物名稱(chēng)、商品價(jià)值
B、來(lái)電人身份、姓氏
C、來(lái)電人咨詢(xún)的單號(hào)
D、客戶(hù)的回電號(hào)碼
Q12. 與客戶(hù)溝通過(guò)程中，以下哪些屬于服務(wù)禁語(yǔ)？（多選）（多選題）
A、喂、你
B、不清楚、不知道
C、不明白
D、使用方言跟客戶(hù)溝通
Q13. 以下哪種屬于負(fù)面信息？（多選）（多選題）
A、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停
B、您的快遞會(huì)在正常中轉(zhuǎn)中，請(qǐng)您耐心等待
C、網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)、收派員罷工
D、到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的話(huà)我們會(huì)盡快送到的
Q14. 以下哪些屬于禮貌用語(yǔ)？（多選）（多選題）
A、您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)
B、打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福?對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等
C、讓對(duì)方等待時(shí)：“抱歉您稍等”。?接受對(duì)方致謝致歉時(shí)："別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒(méi)關(guān)系"、等
D、告別語(yǔ)："再見(jiàn)"
Q15. 以下哪些動(dòng)作屬于未積極服務(wù)客戶(hù)？?（多選）（多選題）
A、電話(huà)接通后（3秒內(nèi)）未響應(yīng)客戶(hù)
B、接通后閑聊，喝水，吃東西
C、通話(huà)中斷線(xiàn)，不需要回?fù)芙o客戶(hù)
D、積極處理客戶(hù)的問(wèn)題
