Q1. 請問您的職業(yè)是（單選題）
Q2. 您的家庭居住地是？（單選題）
Q3. 您的年齡？（單選題）
Q4. 下列選項中不屬于售后處理的具體內(nèi)容的是（）（單選題）
A. 核實發(fā)貨信息
B. 退貨換貨處理
C. 投訴維權(quán)處理
D. 評價處理
Q5. 下列關(guān)于商品分類說法的錯誤的是（）（單選題）
A. 商品分類需要選擇選擇適當?shù)姆诸悩藴?/p>
B. 商品分類可以把商品劃分成門類、大類、中類、小類、品類等
C. 商品分類可以把商品劃分成品種、花色、規(guī)格等
D. 商品分類是一種將商品集合總體進行劃分的現(xiàn)象
Q6. 在選購過程中會注意商品試樣是否流行或是否與眾不同, 不大注重商品的使用與否和價格高低的是（）（單選題）
A. 求美心理
B. 求新求異心理
C. 求廉心理
D. 求名心理
Q7. 下列關(guān)于客服職業(yè)素養(yǎng)的說法錯誤的是（）（單選題）
A.職業(yè)素養(yǎng)的高低能讓客戶看到企業(yè)或產(chǎn)品是否值得他們信任和購買
B.客服人員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)
C.職業(yè)素養(yǎng)，包括心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)
D. 客服人員素養(yǎng)的培養(yǎng)是十分重要的
Q8. 下列關(guān)于績效考核說法錯誤的是（）（單選題）
A. 是員工管理的一種措施
B. 是幫助員工成長的激勵手段
C. 是考核員工績效與薪資管理的重要方式
D. 是考核指標,不包括制定工作方法
Q9. 在銷售淡季，小惠負責售前、售中、售后、聯(lián)系倉庫發(fā)貨等工作，體會了小會具有（）（單選題）
A. 客戶至上的服務(wù)觀念
B. 工作的獨立處理能力
C. 對各種問題的分析解決能力
D. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
Q10. 反饋意見要客觀、直接，不傳播未經(jīng)證實的消息，體現(xiàn)的是客服人員職業(yè)價值觀中的（）（單選題）
A. 誠實守信
B. 團結(jié)協(xié)助
C. 開拓進取
D. 務(wù)實敬業(yè)
Q11. 下列關(guān)于情緒的說法不正確的是（）（單選題）
A. 無論正面還是負面的情緒，都會引發(fā)人們行動的動機
B. 情緒常和心情、性格、脾氣、目的的因素相互作用
C. 意識是產(chǎn)生情緒重要的一環(huán)
D. 情緒是心理過程與個性心理特征統(tǒng)一的表現(xiàn)
Q12. 下列選項中不屬于消除職業(yè)倦怠方法的是（）（單選題）
A. 學會適應(yīng)環(huán)境
B. 改變產(chǎn)生倦怠的應(yīng)激源
C. 自主創(chuàng)業(yè)
D. 換工作崗位
Q13. 當一個人不知道自己要做什么的時候，就很難對自己的工作充滿自信，也無法得知工作方法是否正確, 體現(xiàn)了產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因中的（）（單選題）
A. 缺乏控制感
B. 工作界定不清
C. 工作中的沖突
D. 工作負擔太重
Q14. 電子商務(wù)營銷部分為___和___（填空題）
Q15. 消費者在很多購買決策上會表現(xiàn)出（）（單選題）
A. 求實心理
B. 求廉心理
C. 安全心理
D. 從眾心理
Q16. 客戶良好的 （ ） 是網(wǎng)店的生命源泉。（填空題）
Q17. 購買行為，承受他人意見所左右的是（）（單選題）
A. 隨意行客戶
B. 輿論型客戶
C. 謹慎型客戶
D. 感情型客戶
Q18. 關(guān)于vip型客戶說法錯誤的是（）（單選題）
A. 特點是花一分錢我也是上帝
B. 這類客戶得意忘形的時候，不是最佳的推銷時機
C. 非常自信，往往給人一種目中無人的感覺
D. 一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈
Q19. 企業(yè)文化是企業(yè)的___，是推動企業(yè)發(fā)展的___。統(tǒng)一企業(yè)員工在日常經(jīng)營活動中所秉持的___。（填空題）
Q20. 下列關(guān)于客服咨詢解答技巧的說法錯誤的是（）（單選題）
A. 不能單獨只回一個“在”字
B. 應(yīng)該保持耐心與對客戶的尊重，不能逃避或者推脫
C. 盡量多使用“肯定、保證、絕對”等字樣
D. 要采用不同的溝通方法區(qū)別對待不同的客戶
Q21. “如果您沒有特殊要求，我們默認發(fā)申通快遞哦” 屬于（）（單選題）
A. 物流短語
B. 應(yīng)答短語
C. 歡迎短語
D. 商品議價短語
Q22. 下列選項屬于道歉短語的是（）（單選題）
A. 親，感謝您購買我們的商品，我們會及時為您發(fā)貨的,謝謝
B. 親，很感謝您的信任和支持，我?guī)湍纯船F(xiàn)在的優(yōu)惠
C. 親，請您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待
D. 親，很抱歉讓您久等了，非常感謝您的理解和支持
Q23. 了解自己所在部門的企業(yè)文化是未來能否順利開展工作的關(guān)鍵。（單選題）
對
錯
Q24. 網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)形式對手機性能有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括:客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等方面。（單選題）
對
錯
Q25. 客服基本工作流程中，售中跟進具體內(nèi)容包括:訂單成交、核實發(fā)貨信息、打印訂單，送跟單員核單等工作。（單選題）
對
錯
Q26. 商品規(guī)格是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標，如大小、重量、容量、長度等，一般通過不同的計量單位來表示。（單選題）
對
錯
Q27. 售后客服在活動結(jié)束后對活動期間的客服人員進行績效的統(tǒng)計和考評。（單選題）
對
錯
Q28. 在進行客服排班時，宜將老鄉(xiāng)，同學關(guān)系的員工安排在一起。（單選題）
對
錯
Q29. 不定期排班，又叫做循環(huán)式輪班，是根據(jù)服務(wù)對象的高低峰期靈活調(diào)配工作人員，避免出現(xiàn)高峰期人手不足、低峰期人員空閑的情況。（單選題）
對
錯
Q30. 客服人員在工作過程中需要承受的壓力主要來自崗位工作量、客戶和績效考核三個方面。（單選題）
對
錯
Q31. 在網(wǎng)購消費者除了符合求實，求新求異，求廉、求美，安全、從眾，求名七種心理外，還具有追求方便、快捷的消費心理。（單選題）
對
錯
Q32. 對性格特征比較明顯的客戶進行歸類，有助于客服了解該類型客戶的心理特點。（單選題）
對
錯
Q33. 在抓住客戶的意圖之后，才能為下一步引導客戶做好準備。（單選題）
對
錯
Q34. 理智型客戶對商家也會很負責，會及時地確認收貨和評價，并且會給予簡單的評論。（單選題）
對
錯
Q35. 沖動型客戶會可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當。（單選題）
對
錯
Q36. 隨意型客戶喜歡得到別人的指點，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議。（單選題）
對
錯
Q37. 手機消費者是目前電子商務(wù)的主要服務(wù)對象。（單選題）
對
錯
Q38. 在線咨詢中客服的語氣語調(diào)需要強硬，避免采用征詢與商量的語氣，抓住對話的主動權(quán)。（單選題）
對
錯
Q39. 當客戶提出其他店鋪的商品價格比較低的時候，更需要提出商品的優(yōu)勢打動客戶，讓客戶感覺物有所值。（單選題）
對
錯
Q40. 通知快遞公司取貨，核實發(fā)貨信息，查件催件，補貨是售中客服的工作（單選題）
對
錯
Q41. 網(wǎng)店常見13種活動方式為:清倉處理活動，贈送紅包；秒殺活動，打折促銷，搭配套餐，特價處理；包運費，滿就送，聚劃算；優(yōu)惠卷，直通車；拍賣，團購。（單選題）
對
錯
Q42. 對于新員工來說，學習公司的 （ ）是融入公司的重要一步，也是能否在工作崗位履行公司賦予的職責的核心內(nèi)涵所在。（填空題）
Q43. （ ）是企業(yè)流程運轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及只能規(guī)劃等最基本的依據(jù)，是一種決策權(quán)的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系。（填空題）
Q44. 客服工作流程除了了解店鋪知識外，還包括三個部分，分別是售前導購、售中跟進和（ ）。（填空題）
Q45. 良好的文字語言表達能力，豐富的專業(yè)知識是屬于（）（單選題）
A. 品格素質(zhì)的內(nèi)容
B. 技能素質(zhì)的內(nèi)容
C. 心理素質(zhì)的內(nèi)容
D. 其他綜合素質(zhì)的內(nèi)容
Q46. 寶貝描述是____，指淘寶等電子商務(wù)平臺中對所售商品以圖片、文字、視頻等各種手段進行展示的（ ） 。（填空題）
Q47. 品格是一個人的基本素質(zhì)，它決定了這個人回應(yīng)人生處境的模式，也是客服人員_____形成的核心內(nèi)容。（填空題）
Q48. _____是企業(yè)最重要的培訓，是企業(yè)員工培訓之本。（填空題）
Q49. 情緒是對一系列（ ）的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。（填空題）
Q50. 網(wǎng)店客服是提供給網(wǎng)店客戶售前和售后解答等的（ ）。（填空題）
Q51. 求實心理是最常見的購買動機之一，核心是講究“實用”、“實惠”，追求商品的（ ）。（填空題）
Q52. 求美心理是追求商品____、____的購物心理，是人們在消費活動中追求美好事物的____。（填空題）
Q53. _____客戶在購買時最關(guān)注___，在售前咨詢過程中會從商品質(zhì)量、價格、服務(wù)等各個方面挑剔，目的大多是為了砍價，將價格壓到最低。（填空題）
Q54. ____咨詢解答各個環(huán)節(jié)的技巧總結(jié)為:一呼二問三推薦，議價核實很關(guān)鍵，道別以后勤跟進。（填空題）
Q55. 當不理解客戶時，需要____，從客戶的角度來思考問題，與客戶發(fā)生情感共鳴，以誠感人，促成交易。（填空題）
Q56. 有時候客戶比較難纏，一定要降價，可以跟其解釋出于____的原因是無法降價的。（填空題）
Q57. 要恰當?shù)氖褂帽砬?，____起到的作用往往比文字上來的高效、明了、時尚，更可以讓客戶感覺樂在其中。（填空題）
Q58. 樹立端正、積極的（ ） 對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。（填空題）
Q59. 下列關(guān)于客服咨詢解答技巧要點的說法錯誤的是（）（單選題）
A.招呼:及時答復，熱情禮貌
B. 道別:熱情道別，歡迎再來
C. 詢問:以退為進，促成交易
D. 推薦:體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦
Q60. 電子商務(wù)部共分為5個部門（單選題）
對
錯
Q61. “不看療效，看廣告！” 屬于（）（單選題）
A. 理智型客戶
B. 貪婪型客戶
C. 沖動型客戶
D. 謹慎型客戶
Q62. 客服排班方式:____，____，____。（填空題）
Q63. 客服工作崗位薪資計算公式:____（填空題）
Q64. 所謂有效溝通，是通過____等載體，通過___等方式將__準確，恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方更好的接受。（填空題）
Q65. 面對猶豫不決的客戶，利用自身良好的___和溝通技巧，就可以打消客戶的很多顧慮，____，從而提高成交率（填空題）
Q66. ____是我們調(diào)整心態(tài)的基礎(chǔ)（填空題）
Q67. 電子商務(wù)部部門有_ _ _ _ _ _（填空題）
Q68. 客戶常見購買心理_ _ _ _ _ _ _（填空題）
Q69. 客戶心理類型_ _ _ _ _ _ _（填空題）
