Q1. 您的職業(yè)？（單選題）
Q2. 您的學(xué)歷是？（單選題）
Q3. 您所居住地點事？（單選題）
Q4. 基本信息：（多項填空題）
姓名：
員工編號:
Q5. 新員工與客戶通話的過程中，想要咨詢班組長問題時，可點擊（）這時用戶不會聽到我們這邊的談話。（單選題）
A、電腦上揚聲器設(shè)置成”靜音“
B、客綜系統(tǒng)左側(cè)話筒圖標點擊“靜音”
C、客綜系統(tǒng)左側(cè)話筒圖標音量調(diào)到最低
Q6. 客戶問題處理好之后，需要顧客對我們的服務(wù)進行評價，此時需要點擊客綜系統(tǒng)中（）按鈕將用戶電話轉(zhuǎn)接至滿意度評分系統(tǒng)。（單選題）
A、轉(zhuǎn)移
B、掛斷
C、保持
D、邀評
Q7. 電話客服在處理問題過程中，如涉及金融業(yè)務(wù)，需將客戶電話轉(zhuǎn)接至金融熱線處理，以下操作正確的是（）。（單選題）
A、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→恢復(fù)（撥打95開頭的熱線前面需要025）
B、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→掛斷（撥打95開頭的熱線前面需要025）
C、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→轉(zhuǎn)移（撥打95開頭的熱線前面需要025）
Q8. 電話端客服每通電話結(jié)束后需要保存小結(jié)單，以下操作正確的是（）（單選題）
A、點擊會話小結(jié)
B、點擊“示忙”
C、點擊退出登錄
Q9. 我們在服務(wù)過程中，涉及需要聯(lián)系物流或者售后等工作人員，此時可使用客綜系統(tǒng)中“三方通話”功能，下面關(guān)于三方通話功能操作正確的是（）。（單選題）
A、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊掛斷→點擊恢復(fù)
B、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊恢復(fù)→點擊掛斷
C、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊結(jié)束
D、征得客戶同意后，點擊“保持”→三方通話→輸入號碼按鍵撥打→點擊掛斷→點擊退出
Q10. 電話客服人員在接線期間，如需短暫離開坐席，例如如廁，打水，接私人電話等，客綜系統(tǒng)需設(shè)置為（）狀態(tài)。（單選題）
A、示閑
B、保持
C、示忙
D、話后
Q11. 顧客來電表述問題時，電話中斷，此時需要外呼電話給顧客，在客綜系統(tǒng)中正確操作是（）（單選題）
A、結(jié)束會話后→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打
B、設(shè)置示忙狀態(tài)下→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打
C、設(shè)置示忙狀態(tài)下→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打→轉(zhuǎn)分機
D、結(jié)束會話后→撥打電話→輸入號碼→按鍵撥打→轉(zhuǎn)分機
Q12. 熱水器屬于（）品類。（單選題）
A、冰洗
B、冰箱
C、廚衛(wèi)
D、生活電器
Q13. 電話客服在通話過程中，若電話中斷需外呼聯(lián)系客戶，此時客綜系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置為（）狀態(tài)。（單選題）
A、示閑
B、保持
C、示忙
D、話后
Q14. 手機屬于（）品類。（單選題）
A、數(shù)碼
B、3C
C、手機
D、通訊
Q15. 液晶電視屬于（）品類。（單選題）
A、電視
B、黑電
C、彩電
D、數(shù)碼
Q16. 以下（）商品屬于OA辦公品類。（多選題）
A、打印機
B、相機
C、電腦
D、投影儀
Q17. 以下（）商品屬于廚衛(wèi)品類。（多選題）
A、油煙機
B、燃氣灶
C、電磁爐
D、熱水器
Q18. “我想問下你們門店西門子冰箱***型號現(xiàn)在銷售價是多少”客服準備幫其聯(lián)系門店工作人員，以下關(guān)于客服在知識庫中檢索方式錯誤的是（）（多選題）
A、城市+門店
B、城市+門店+地址
C、城市+連鎖店
D、城市+連鎖
Q19. 客綜系統(tǒng)示閑情況下，客戶電話無法進入，可如廁，打水，接聽私人電話等。（單選題）
對
錯
Q20. 客綜系統(tǒng)密碼不可外借，如有泄露需要及時修改密碼，避免被盜用。（單選題）
對
錯
Q21. 客綜系統(tǒng)密碼不可外借，如有泄露需要及時修改密碼，避免被盜用。（單選題）
對
錯
Q22. 客戶想咨詢南京梅山門店是否有三星**型號電視銷售，客服在知識庫中查詢到促銷員電話給客戶，告知有需要可以與其聯(lián)系。（單選題）
對
錯
Q23. 電話結(jié)束前，確認顧客無其它需求后，需邀請顧客進行滿意度評價，參考話術(shù)“先生/女士您好，請您不要掛機，稍后對我的服務(wù)進行評分，祝您生活愉快，謝謝”。（單選題）
對
錯
Q24. 通話結(jié)束后，必須對此通對話進行總結(jié)，點選小結(jié)單，小結(jié)單選擇完成，點擊結(jié)束，進入下一通電話。（單選題）
對
錯
