Q1. 您的家庭月收入？（單選題）
Q2. 您家庭居住地是？（單選題）
Q3. 請(qǐng)問(wèn)您的性別是？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 客戶第一次電話咨詢時(shí)，在電話掛斷后（）小時(shí)內(nèi)給客戶發(fā)送邀請(qǐng)看樓短信（單選題）
A.0.5小時(shí)
C.2小時(shí)
B.1小時(shí)
D.3小時(shí)
Q6. 客戶到訪后（ ）天內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行電話回訪，態(tài)度熱情禮貌。（單選題）
A.3天
B.5天
C.7天
D.10天
Q7. 置業(yè)顧問(wèn)禮貌送別客戶時(shí)，以下哪些做法錯(cuò)誤？（單選題）
A.置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)送客戶到銷售大廳門(mén)口，禮貌道別。
B.若雨雪天氣，主動(dòng)為客戶打傘。
C.主動(dòng)表達(dá)客戶以后如有什么不清楚的地方可隨時(shí)電話聯(lián)系。
D.因現(xiàn)場(chǎng)客戶較多，為接下組客戶，讓此客戶自行參觀或離去
Q8. 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶過(guò)程中，做法正確的是？（單選題）
A.如遇特殊事項(xiàng)必須中斷溝通，需主動(dòng)向客戶說(shuō)明并致歉，取得客戶諒解。
B.與客戶交流過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)撥打與被接待客戶無(wú)關(guān)的電話。
C.如遇特殊事項(xiàng)必須中斷溝通，置業(yè)顧問(wèn)可直接離開(kāi)。
D.以上都不正確
Q9. 當(dāng)客戶對(duì)案場(chǎng)展示的不利因素提問(wèn)時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)如何回答？（單選題）
A.告知客戶，此不利因素僅為現(xiàn)階段存在，后期規(guī)劃及配套逐步完善后，基本上將不存在。
B.正面回應(yīng)客戶對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)、外相關(guān)不利影響因素的疑問(wèn)，積極引導(dǎo)，不可回避或遮掩。
C.回避部分不利因素，通過(guò)解答部分不利因素來(lái)引導(dǎo)業(yè)主忽略所有不利因素。
D.回避、遮掩、不正面回應(yīng)。
Q10. 接聽(tīng)熱線電話時(shí)開(kāi)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)怎么說(shuō)？（單選題）
A.您好，保利xx項(xiàng)目，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
B.您好，保利xx項(xiàng)目，您想了解什么？
C.您好，保利xx項(xiàng)目，您怎么稱呼，請(qǐng)問(wèn)考慮多大的房子？
D.您好，保利xx項(xiàng)目，您有什么事？
Q11. 等待超過(guò)（ ）分鐘，對(duì)于客戶的等待表示歉意，使用禮貌用語(yǔ)。（單選題）
A.1分鐘
B.2分鐘
C.3分鐘
D.5分鐘
Q12. 接待過(guò)程中如遇特殊事項(xiàng)必須中斷溝通，置業(yè)顧問(wèn)需主動(dòng)向客戶說(shuō)明并致歉，取得客戶諒解不得超過(guò)（ ）次。（單選題）
A.3次
B.2次
C.1次
D.4次
Q13. 接聽(tīng)熱線電話，掛斷電話時(shí)做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.掛斷電話前，主動(dòng)詢問(wèn)客戶還有什么需要了解。
B.掛斷電話前，接線員主動(dòng)感謝客戶致電。
C.可先于客戶掛斷電話。
Q14. 當(dāng)客戶主動(dòng)提問(wèn)項(xiàng)目競(jìng)品后，置業(yè)顧問(wèn)需要如何做？（多選題）
A.對(duì)競(jìng)品項(xiàng)目評(píng)價(jià)客觀中肯。
B.對(duì)于競(jìng)品項(xiàng)目產(chǎn)品、價(jià)格熟悉。
C.對(duì)于競(jìng)品項(xiàng)目進(jìn)行惡意詆毀。
D.利用自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)打動(dòng)客戶。
Q15. 有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，響鈴三聲或電話鈴響多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話（ ）（單選題）
A.15秒
B.20秒
C.30秒
D.1分鐘
Q16. 置業(yè)顧問(wèn)在帶領(lǐng)客戶參觀樣板間的時(shí)候，最少要介紹樣板間（ ）個(gè)亮點(diǎn)（單選題）
A.1個(gè)
B.2個(gè)
C.3個(gè)
D.5個(gè)
Q17. 客戶進(jìn)入銷售中心后，等待置業(yè)顧問(wèn)接待的時(shí)間不超過(guò)（ ）分鐘。（單選題）
A.3分鐘
B.4分鐘
C.5分鐘
D.6分鐘
Q18. 售樓部未接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.其他置業(yè)顧問(wèn)工作認(rèn)真，形象良好。
B.沒(méi)有嬉笑打鬧、大聲喧嘩
C.沒(méi)有玩手機(jī)、吸煙等與工作無(wú)關(guān)的行為。
D.其他置業(yè)顧問(wèn)聚眾聊天
Q19. 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)先行自我介紹，同時(shí)主動(dòng)提供名片，如果名片用完需要怎么做？（單選題）
A.直接略過(guò)提供名片
B.向客戶解釋說(shuō)明
C.自行用A4紙打印名片
Q20. 置業(yè)顧問(wèn)在講解周邊配套時(shí)，做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.置業(yè)顧問(wèn)清晰并詳實(shí)的介紹項(xiàng)目周邊配套情況
B.交通、商圈、醫(yī)療、教育
C.片區(qū)規(guī)劃和未來(lái)發(fā)展
D.對(duì)尚未確定或尚在洽談中的辦學(xué)機(jī)構(gòu)及入學(xué)條件進(jìn)行承諾
Q21. 若經(jīng)過(guò)室外施工區(qū)域做法正確的是？（單選題）
A.為客戶準(zhǔn)備安全帽，并提醒客戶戴上安全帽。
B.感覺(jué)不需要戴安全帽，便不提供
C.置業(yè)顧問(wèn)只為自己準(zhǔn)備安全帽
Q22. 當(dāng)客戶表示現(xiàn)在看的房子都不合適（對(duì)價(jià)格、戶型、地段等因素不太滿意），置業(yè)顧問(wèn)做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.置業(yè)顧問(wèn)積極引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
B.置業(yè)顧問(wèn)全程態(tài)度友好、熱情，沒(méi)有不耐煩、輕視的情緒或語(yǔ)氣。
C.置業(yè)顧問(wèn)仍能熱情服務(wù)。
D.置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度不耐煩、不熱情。
Q23. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中，做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.對(duì)于客戶的問(wèn)題不回避、不躲閃，正面詳細(xì)，耐心回答。
B.針對(duì)客戶提出的購(gòu)房相關(guān)問(wèn)題（限購(gòu)、貸款、稅費(fèi)等）均能詳細(xì)解答。
C.對(duì)于自身不能詳細(xì)解答的問(wèn)題，主動(dòng)請(qǐng)教同事或請(qǐng)其他同事，給客戶進(jìn)行解答。
D.與客戶的交流過(guò)程中，可以主動(dòng)撥打與被接待客戶無(wú)關(guān)的電話，只要客戶同意
Q24. 當(dāng)客戶主動(dòng)提問(wèn)項(xiàng)目競(jìng)品后，置業(yè)顧問(wèn)做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.對(duì)競(jìng)品項(xiàng)目評(píng)價(jià)客觀中肯。
B.對(duì)于競(jìng)品項(xiàng)目產(chǎn)品、價(jià)格熟悉。
C.對(duì)于競(jìng)品項(xiàng)目進(jìn)行惡意詆毀。
D.利用自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)打動(dòng)客戶。
Q25. 銷售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)形象（多選題）
A.統(tǒng)一著裝，干凈整潔，妝容得體，佩戴工牌/工作證。男性置業(yè)顧問(wèn)需穿襯衣、系領(lǐng)帶，女性置業(yè)顧問(wèn)需擦口紅，穿2-3厘米的高跟鞋。
B.姿態(tài)（站姿、走姿、坐姿、講解的姿勢(shì)等）端莊得體，精神飽滿。
C.發(fā)音、咬字清晰，口氣清新，沒(méi)有明顯異味。
D.嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中，當(dāng)著客戶的面做出挖鼻孔、剔牙、脫鞋等不雅動(dòng)作。
E.嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)為爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)吵。
Q26. 案場(chǎng)除了正在接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)，其他置業(yè)顧問(wèn)也不應(yīng)該出現(xiàn)下列哪些行為？（多選題）
A.嬉笑打鬧
B.大聲喧嘩
C.聚眾聊天
D.玩手機(jī)
E.吸煙等與工作無(wú)關(guān)的行為
Q27. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中，做法正確的是？（多選題）
A.對(duì)于客戶的問(wèn)題不回避、不躲閃，正面詳細(xì)，耐心回答。
B.針對(duì)客戶提出的購(gòu)房相關(guān)問(wèn)題（限購(gòu)、貸款、稅費(fèi)等）均能詳細(xì)解答。
C.對(duì)于自身不能詳細(xì)解答的問(wèn)題，主動(dòng)請(qǐng)教同事或請(qǐng)其他同事，給客戶進(jìn)行解答。
D.與客戶的交流過(guò)程中，可以主動(dòng)撥打與被接待客戶無(wú)關(guān)的電話，只要客戶同意
Q28. 接聽(tīng)熱線電話時(shí)，接聽(tīng)過(guò)程中做法錯(cuò)誤的是？（單選題）
A.語(yǔ)調(diào)中透漏出不耐煩、質(zhì)疑等情緒。
B.語(yǔ)速適中，咬字清晰。
C.態(tài)度禮貌，過(guò)程中使用“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。
Q29. 當(dāng)客戶主動(dòng)提問(wèn)近期樓市政策和樓市后，置業(yè)顧問(wèn)需要怎么做？（多選題）
A.能夠結(jié)合自身項(xiàng)目進(jìn)行解讀，表達(dá)出對(duì)市場(chǎng)的近期動(dòng)向、近期出臺(tái)的新政有清晰的了解。
B.可清晰明確為客戶分析房地產(chǎn)市場(chǎng)。
C.針對(duì)貸款客戶，可以清晰的解釋當(dāng)前的限貸政策及利率情況。
D.當(dāng)客戶詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)稅費(fèi)時(shí)，可以流利地進(jìn)行解答。
Q30. 客戶離開(kāi)時(shí)禮貌送別應(yīng)做到以下幾點(diǎn)？（多選題）
A.主動(dòng)提醒客戶帶好隨身物品。
B.用項(xiàng)目專用袋子幫助客戶整理項(xiàng)目樓書(shū)等相關(guān)資料。
C.置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)送客戶到銷售大廳門(mén)口，禮貌道別。
D.若雨雪天氣，主動(dòng)為客戶打傘。
E.置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)表達(dá)客戶以后如有什么不清楚的地方可隨時(shí)電話聯(lián)系。
Q31. 置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)提供購(gòu)房建議時(shí)應(yīng)如何做？（多選題）
A.詢問(wèn)客戶的購(gòu)房預(yù)算、購(gòu)房資格、付款能力。
B.根據(jù)客戶的實(shí)際需求，結(jié)合項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)，為客戶推薦適合的房源。
C.惡意詆毀周邊競(jìng)品，建議客戶選擇我司項(xiàng)目產(chǎn)品
D.以上都對(duì)
Q32. 接聽(tīng)熱線電話時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)？（多選題）
A.主動(dòng)詢問(wèn)客戶的購(gòu)房需求（面積或戶型）
B.主動(dòng)詢問(wèn)客戶的稱呼、聯(lián)系電話（或確認(rèn)來(lái)電顯示號(hào)碼是否客戶本人的聯(lián)系方式）。
C.主動(dòng)詢問(wèn)客戶獲知項(xiàng)目的途徑（廣告，推薦等）。
D.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，并與客戶預(yù)約來(lái)訪時(shí)間。
E.主動(dòng)告知客戶負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)姓名。
F.主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要為其預(yù)留VIP車位。
Q33. 客戶第一次電話咨詢時(shí)，通話結(jié)束后給客戶發(fā)送的邀請(qǐng)看房短信，需包括哪些信息？（多選題）
A.項(xiàng)目名稱
B.項(xiàng)目位置
C.置業(yè)顧問(wèn)姓名和電話
D.具體行車路線
Q34. 接聽(tīng)熱線電話時(shí)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：“您好，保利xx項(xiàng)目（標(biāo)準(zhǔn)案名），很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q35. 介紹項(xiàng)目不利因素時(shí)，正面回應(yīng)客戶對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)、外相關(guān)不利影響因素的疑問(wèn)，積極引導(dǎo)，可適當(dāng)回避或遮掩。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q36. 客戶進(jìn)入銷售中心后，等待置業(yè)顧問(wèn)接待的時(shí)間不超過(guò)5分鐘。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q37. 置業(yè)顧問(wèn)需陪同客戶參觀樣板間/示范區(qū)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q38. 置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)表達(dá)客戶以后如有什么不清楚的地方可隨時(shí)電話聯(lián)系。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q39. 當(dāng)客戶表示現(xiàn)在看的房子都不合適（對(duì)價(jià)格、戶型、地段等因素不太滿意），置業(yè)顧問(wèn)積極引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q40. 置業(yè)顧問(wèn)向客戶準(zhǔn)確介紹保利地產(chǎn)品牌實(shí)力，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，服務(wù)優(yōu)勢(shì)等。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q41. 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握，對(duì)于樣板間交付、非交付標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)向客戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；對(duì)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的介紹與實(shí)際/合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q42. 與客戶交流過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)可主動(dòng)撥打與被接待客戶無(wú)關(guān)的電話。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q43. 如遇特殊事項(xiàng)必須中斷溝通，需主動(dòng)向客戶說(shuō)明并致歉，取得客戶諒解。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
