Q1. 您的家居住地是？（單選題）
Q2. 您的文化程度？（單選題）
Q3. 您的姓名（姓名帶數字的請標上數字）：（填空題）
Q4. 您的部門：（填空題）
Q5. 當用戶來電反映融合套餐內itv出現故障時，以下接話思路正確的是()??（單選題）
a、詢問itv故障現象，針對性預處理
b、無需詢問故障現象，直接派障
c、優(yōu)先詢問寬帶能否使用，若寬帶無法使用，按itv故障處理，若寬帶可以使用，按有線寬帶故障處理
d、優(yōu)先詢問寬帶能否使用，若寬帶無法使用，按寬帶故障處理，若寬帶可以使用，按itv故障處理
Q6. 用戶來電稱3天前反映寬帶故障，但至今無法使用，無人聯系處理，客服代表查詢系統(tǒng)已有派障記錄未結單，正確的做法是()（單選題）
a、繼續(xù)催修
b、直接受理投訴單
c、主動查詢系統(tǒng)有無自動生成投訴單。若有，可以在已有的投訴單中催單即可，若無，需要自己手動受理投訴單
d、根據用戶情況而定，若用戶意見不大，加催即可，若用戶意見大，受理投訴
Q7. 用戶來電反映itv無法使用，錯誤代碼1901時，經客服代表預處理有效時，需要做()操作。（多選題）
a、派障
b、歸檔
c、無需操作，掛機
d、若無法通過服保系統(tǒng)進行歸檔時，通過客服系統(tǒng)點選相應“受理請求”進行留痕
Q8. 用戶來電反映寬帶無法使用，經查詢產品狀態(tài)正常，通過端對端檢測為“主光路斷”，以下答復中正確的是()（多選題）
a、告知用戶此為客戶端故障，稍后會有專業(yè)人員電話指導您處理，請您保持通信暢通
b、若聯系電話為電信號碼，告知用戶稍后留意短信，會有維修進度和維修人員電話發(fā)到您手機上，方便您聯系維修。
c、若聯系電話為非電信號碼，告知用戶需要派維修人員維修，稍后會有維修人員與您聯系預約，請您保持電話暢通
d、告知用戶此為線路故障，需要安排維修員具體核查后給您維修
Q9. 當用戶來電反映寬帶，itv無法使用時，正確的處理思路是()（單選題）
a、直接按itv故障處理規(guī)范處理
b、直接按固話故障處理規(guī)范處理
c、直接按寬帶故障處理規(guī)范處理
d、優(yōu)先詢問固話使用是否正常，若固話不正常，按照固話故障處理規(guī)范處理
Q10. 用戶來電反映固話無法使用，經查詢產品狀態(tài)為停機保號時，以下做法正確的是()（多選題）
a、告知用戶由于停機保號導致無法使用
b、為用戶派障
c、主動引導用戶復機
d、建議用戶繳費開機
Q11. 當用戶來電反映寬帶無法上網，經我方查詢服保系統(tǒng)顯示“該業(yè)務號碼屬于大面積故障….”，以下處理方法正確的是()（單選題）
a、派障
b、按彈出提示處理
c、無需操作，掛機
d、受理投訴
Q12. 固網常用故障攔截方式分為哪幾類()?（多選題）
a、.群障攔截信息智能推送
b、公告通知攔截
c、客服系統(tǒng)彈窗提示
d、服保系統(tǒng)攔截
Q13. 用戶來電反映有線寬帶出現故障，稱同樣的故障現象一個月內多次出現，一直沒有徹底修好，客服代表正確的做法為()（單選題）
a、受理投訴，本地投訴->固網業(yè)務->寬帶業(yè)務->光寬->修障問題
b、受理投訴，本地投訴->固網業(yè)務->寬帶業(yè)務->光寬->網絡質量問題
c、派障處理，注明清楚故障情況
d、受理投訴，本地投訴->固網業(yè)務->ITV/IPTV(省)->裝維服務問題
Q14. 固網產品的故障類別包含哪幾類()（多選題）
a、固定電話故障
b、小靈通故障
c、有線寬帶故障
d、itv故障
e、無線寬帶故障
f、光纖專線故障
Q15. 希望您對我們的服務提出改善建議。（請您具體說明）（填空題）
