Q1. 您的職位？（單選題）
Q2. 您的月可支配收入？（單選題）
Q3. 您目前的工作年限（單選題）
Q4. 姓名（填空題）
Q5. 基地（填空題）
Q6. 項目/部門（填空題）
Q7. 傾聽的442法則中，提到的兩個層面是：（單選題）
A.聽事實，聽情感
B.聽聲音，聽氣氛
C.聽表達，聽情感
D.聽事實，聽氣氛
Q8. 客戶投訴最根本的原因是什么？（單選題）
A.客戶是上帝，永遠無法得到滿足
B.實際情況與客戶期望的差距
C.客戶和客服之間的矛盾
D.客戶的善變性
Q9. 面對無理由投訴，可以使用的破唱片機法委婉回絕客戶，但使用頻次不超過幾次？（單選題）
A.一次
B.二次
C.三次
D.四次
Q10. 情緒是____對外界刺激的____的有意識的體驗和感受，具有心理和生理的反應特征：（單選題）
A人類 客觀
B.個體 客觀
C.人類 主觀
D.個體 主觀
Q11. 情緒的來源有（單選題）
A.信念 價值觀 規(guī)則 需求
B.認知 價值觀 制度 需求
C.信念 價值觀 刺激 需求
D.認知 價值觀 規(guī)則 需求
Q12. 晨會、夕會的最好打開方式是：（單選題）
A.激勵、營養(yǎng)
B.營養(yǎng)、開心
C.營養(yǎng)、激勵
D.開心、營養(yǎng)
Q13. 晨夕會的開場白技巧在課程中講到了幾個要點？（單選題）
A.兩個
B.三個
C.四個
D.六個
Q14. 目標的來源和定制需要團隊內(nèi)部上下配合，以下正確的是：（單選題）
A.自上而下的目標分解與自下而上的目標期望相結合
B.自下而上的目標反饋與員工期望的結合
C.自上而下的貫徹一個目標原則，公司高層來制定每個人的目標
D.基層管理者可以自行定制班組目標，無需考慮公司整體和員工個人情況
Q15. 目標管理中目標的定制所遵循的原則是什么？（單選題）
A.PDCA
B.SMART原則
C.木桶理論
D.戴明環(huán)
Q16. PDCA循環(huán)中，如何檢驗和跟進你的目標？（單選題）
A.標準化輸出
B.定期激勵和培訓
C.設置關鍵節(jié)點核查并定期跟進
D.制定多個措施以防外界因素的變化
Q17. 投訴處理原則包括以下哪幾項？（多選題）
A.隔離
B.冷靜
C.中立
D.先心情后事情
E.用語言說服對方
Q18. 自我情緒管理三步法是哪三步：（多選題）
A.情緒體察需及時
B.情緒發(fā)泄需及時
C.情緒表達需適當
D.情緒舒緩講方法
Q19. 高效會議的五部曲包含：（多選題）
A.精簡內(nèi)容多樣化
B.優(yōu)化流程統(tǒng)一化
C.設定模式自主化
D.打造氛圍獨特化
E.講究原則精細化
Q20. PDCA循環(huán)中正確的有（多選題）
A.制定措施需要制定多個
B.PDCA每個環(huán)節(jié)都可進行多次PDCA循環(huán)來改善
C.節(jié)點核查只需要在制定計劃時設置，后續(xù)由員工自己核查、調(diào)整工作進度
D.循環(huán)中出現(xiàn)的問題都應該做出分析后，輸出標準化改革措施，然后在下一個循環(huán)中改進
E.循環(huán)是長期的改善措施
Q21. 溝通最短的距離直線，而不是去曲線，這句話對嗎？（單選題）
是
否
Q22. 高效會議與低效會議中最大的區(qū)別是議而不決，決而不果。（單選題）
是
否
Q23. 目標管理是一個長期的過程，因此，關鍵節(jié)點核查要做長期，如一個季度核查一次。（單選題）
是
否
Q24. 比入職培訓更重要的工作首日管理,而做好首日管理的方式有“儀式感”“部門導游。（單選題）
是
否
Q25. 投訴處理面具法包括以下四點（多項填空題）
第一步????
第二步????
第三步????
第四步????
Q26. 布置任務“五問”法則（多項填空題）
第一步????
第二步????
第三步????
第四步????
第五步????
Q27. ICPS，自我解決問題五步法（多項填空題）
第一步????
第二步????
第三步????
第四步????
第五步????
Q28. SMART原則每個字母所代表的含義是（多項填空題）
S????
M????
A????
R????
T????
Q29. 在與95后員工溝通的時候（多項填空題）
我們要多采用什么溝通方式????
溝通時要遵循什么樣的九字原則????
Q30. 請按順序寫出晨夕會中的會前準備工作（多項填空題）
第一步????
第二步????
第三步????
第四步????
第五步????
Q31. 制定目標采用戴明環(huán)，字母分別是什么含義（多項填空題）
P????
D????
C????
A????
Q32. 在處理員工情緒之前（多項填空題）
我們要先處理????
再處理????
最后再處理????
