Q1. 您的家庭所在地是？（單選題）
Q2. 您的年齡階段是？（單選題）
Q3. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）
姓名：
部門：
Q4. 做好服務(wù)有7個(gè)步驟，第一個(gè)步驟是哪一個(gè)？（單選題）
建立信任
獲取信息
調(diào)整語氣
表達(dá)同理
Q5. 跟客戶在溝通中，說法正確的是？（單選題）
這個(gè)我不清楚，要不您問問其他客服。
您的問題不在我的權(quán)限范圍之內(nèi)，我無法給您具體結(jié)果。
這個(gè)是之前客服處理的，我看不到信息。
非常抱歉，針對(duì)您的問題我會(huì)詳細(xì)記錄，后期會(huì)不斷優(yōu)化改善的。
Q6. 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q7. 跟客戶打電話時(shí)，客戶說在開車，正確的說法是？（單選題）
請(qǐng)您注意行車安全
您把車開到一邊停一下，聽我說......
好的，這個(gè)問題是這樣的，您打開手機(jī)操作下就可以......
Q8. 服務(wù)禁語不包含以下哪一項(xiàng)？（單選題）
愛莫能助
這不是我的責(zé)任
這不符合規(guī)定
請(qǐng)您稍等，我需要核實(shí)下......
Q9. 關(guān)于升級(jí)的問題類型有哪些？（多選題）
系統(tǒng)問題
沒有相關(guān)支持政策的問題
需要特殊許可的問題
輿情風(fēng)險(xiǎn)問題
Q10. 服務(wù)7個(gè)步驟中的解釋行為，對(duì)于解釋的必要性說法正確的是？（多選題）
看到的不一定是真實(shí)的。
解釋可以讓彼此間建立信任，化解誤會(huì)。
獲取你需要解決的問題的答案。
只要是正確的事情就沒有必要解釋，做自己喜歡的事情就好。
Q11. 服務(wù)意識(shí)里對(duì)升級(jí)問題說法正確的有哪些？（多選題）
更快的響應(yīng)，盡己所能，使問題及早提交給能夠解決的人。
識(shí)別進(jìn)程或知識(shí)差距。
改善用戶體驗(yàn)，我們應(yīng)該毫無保留地指出那些問題，而不是隱藏或回避。
要有主人翁意識(shí)，不要覺得會(huì)有別人來升級(jí)問題。
Q12. 做好服務(wù)的7個(gè)步驟,最后一個(gè)步驟正確的是？（單選題）
設(shè)立預(yù)期
升級(jí)問題
解釋行為
表達(dá)同理
Q13. 同理心是一種對(duì)他人的想法和感受的理解，是一種感同身受的情緒，當(dāng)我們跟客戶溝通時(shí)，我們需要充分表達(dá)對(duì)于他們遇到問題的理解。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q14. 您的聯(lián)系方式（填空題）
