Q1. 您的學(xué)歷水平？（單選題）
Q2. 工作年限（單選題）
Q3. 您的姓名：（填空題）
Q4. 網(wǎng)上交易時，客戶看不到賣家本人，也看不到實體商品，往往會產(chǎn)生懷疑，這個時候，（）就很重要。（單選題）
A.賣家
B.客服
C.產(chǎn)品
D.機器人
Q5. 不定期排班，又叫作（）。（單選題）
A.彈性排班
B.正常排班
C.周期排班
D.白班
Q6. 網(wǎng)店的運營是（）模式的，因此需要客服人員在崗的工作時間較長。（單選題）
A.7X24
B.8X24
C.6X26
D.9X24
Q7. 商品的參數(shù)信息有很多，一般以商品的（）或規(guī)格為主要參數(shù)信息。（單選題）
A.分類
B.成分
C.貨號
D.名稱
Q8. 客服部是整個電子商務(wù)部的（）個部門之一。（單選題）
A.五
B.六
C.七
D.八
Q9. 以下屬于客服人員心理素質(zhì)內(nèi)容的是（）。（單選題）
A.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
B.保持謙虛
C.豐富的專業(yè)知識
D.對各種問題的分析解決能力
Q10. 以下屬于客服人員品格素質(zhì)內(nèi)容的是（）。（單選題）
A.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
B.良好的傾聽能力
C.要有良好的自控力
D.滿負荷情感付出的支持能力
Q11. 以下屬于客服人員技能素質(zhì)內(nèi)容的是（）。（單選題）
A.工作的獨立處理能力
B.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
C.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
D.不輕易承諾
Q12. 客服人員在工作中經(jīng)常會產(chǎn)生各種心態(tài)問題，以下屬于調(diào)整心態(tài)的方法的是（）。（單選題）
A.精神超越
B.熬夜加班
C.換位思考
D.得過且過
Q13. （）是企業(yè)員工培訓(xùn)之本，是企業(yè)最重要的培訓(xùn)。（單選題）
A.員工技能培訓(xùn)
B.員工思想培訓(xùn)
C員工健康培訓(xùn)
D.員工生活培訓(xùn)
Q14. “親，您已經(jīng)付款成功，我們將及時為您發(fā)貨?！边@是關(guān)于（）方面的快捷短語。（單選題）
A.物流
B.支付
C.價格
D.售后
Q15. 小陳在面對客戶的告詢時答非所問,不能很好地將自己的意思傳達給客戶，他缺失的客服人員應(yīng)具備的一項技能素質(zhì)是()。[單選題]（單選題）
A.勇于承擔(dān)責(zé)任
B.良好的文字語言表達能力
C.良好的自控力
D.良好的傾聽能力
Q16. 一位客戶對網(wǎng)購不是很熟悉，她向客服咨詢了很多問題，并在客服的推薦和指導(dǎo)下購買了M碼的裙子，分析得知她屬于（）的客戶。（單選題）
A.沖動型
B.隨意型
C.感情型
D.輿論型
Q17. 面對網(wǎng)上形形色色的商品，小慧總是擔(dān)心買到假貨、服務(wù)沒保障、商品質(zhì)量不好。尤其是食品，擔(dān)心吃了會有害健康或衛(wèi)生不過關(guān)。這體現(xiàn)了小慧（）的購買心理。（單選題）
A.求美
B.從眾
C.求實
D.安全
Q18. 導(dǎo)出的CSV格式的快捷短語文件，可以用（）進行編輯。（單選題）
A.表格軟件
B.文字軟件
C.演示文稿軟件
D. PS軟件
Q19. 對于求廉的客戶，應(yīng)該采?。ǎ┎呗浴＃▎芜x題）
A.低價
B.高品質(zhì)
C.高價
D.低性價比
Q20. 小李比較追求“面子”，喜愛買奢侈品，愿意花幾千元甚至幾萬元買世界名牌手表和包。這體現(xiàn)了小李（）的購買心理。（單選題）
A.求美
B.求名
C.求實
D.求新
Q21. 以下不是客服人員工作壓力來源的是（）。（單選題）
A.公司考核指標(biāo)
B.工作量大
C.客戶的無禮對待
D.自身心理狀態(tài)
Q22. 項目2售前咨詢 1.小陳開了一家母嬰用品銷售網(wǎng)店,那么她在針對()心理的客戶時，應(yīng)重點推薦自己店鋪里的高性價比商品。[單選題]（單選題）
A.求實
B.求美
C.求新
D.求廉
Q23. “親,這件衣服需要干洗，不可水洗，更不可機洗，否則衣服會縮水變形?！边@是關(guān)于商品（）的應(yīng)答。（單選題）
A.維護保養(yǎng)
B.支付
C.價格
D.質(zhì)量
Q24. 在千牛工作平臺設(shè)置自動回復(fù)時.當(dāng)“我的狀態(tài)”為“離開時”的合適語句是（）。（單選題）
A.親，我們支持7天無理由退換貨哦!
B.親,江浙滬包郵哦，西藏等偏遠地區(qū)需要支付-定的郵費。
C.親，不好意思,店主去忙了,可能沒及時回復(fù)您:看到喜歡的寶貝請先拍下吧!
D.親,感謝您選擇我們的商品,我們將竭誠為您服務(wù)!
Q25. "親，我們的商品材質(zhì)都是經(jīng)過認證的，安全無毒環(huán)保?！斑@是關(guān)于商品（）的應(yīng)答。（單選題）
A.商家信譽
B.質(zhì)量
C.物流快遞
D.評價
Q26. 以下不屬于客服禁用語的是（）。（單選題）
A.哦,哦
B.也許
C.喂
D.請
Q27. 傳前客服咨詢解答的“告知活動“環(huán)節(jié)主要是（）。（單選題）
A為客戶推養(yǎng)店鋪話動及促銷推薦、包郵情額公知
B.對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄
C.請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評
D.通過干牛工作平臺等了解客戶，為客戶解答疑問、進行款式推薦
Q28. （）是很重要的，就像平時的交流，可以讓對方感愿覺到自己得到尊重。（單選題）
A.心態(tài)
B.禮貌用語
C.熱情接待
D. 及時回復(fù)
Q29. 給新客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)我們要第時間絡(luò)客戶解答選擇合適的解答語言（）。（單選題）
A.提供商品信息
B.消除客戶疑慮
C分析店鋪活動
D.推薦爆款
Q30. 老顧客訪問店鋪，客服人員需要按照客戶上一次的（）提問客戶,幫助客戶省去不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)省交易時間,并鞏固客戶的購買習(xí)慣。（單選題）
A.購買產(chǎn)品
B.客單價
C.購買時間
D.購買習(xí)慣
Q31. 客戶大多喜歡殺價，下列客服人員的說法錯誤的是（）。（單選題）
A.親，我們公司的產(chǎn)品保證質(zhì)量,性價比高，您放心吧，一分價錢一分貨。
B.親，我們的產(chǎn)品已經(jīng)是同類中最低價了哦。
C.親，您看給您優(yōu)惠五元怎么樣，這是我的最大權(quán)限了。
D.親,您只要買滿100元，我們還送神秘福袋,絕對超值劃算，您可以看看!
Q32. 在電子商務(wù)客服中,給客戶留下良好第一印象的關(guān)鍵是（）。（單選題）
A.儀容儀表
B.儀態(tài)
C.行為舉止
D.溝通禮儀
Q33. 在與客戶交流溝通過程中,重要的一點體現(xiàn)在真正為客戶著想，站在（）的立場，把自已變成一個客戶的助手。（單選題）
A.商家
B.客戶
C.物流
D.支付
Q34. 新客戶第一次來店鋪購買商品 ,對店鋪的商品、價格、質(zhì)量等都不熟悉，因此有較多的疑慮，因此，客服工作人員需要與客戶談判溝通，（），從而促使客戶下單。（單選題）
A.討價還價
B.消除客戶異議
C.回答常見問題
D.使用FAB法則關(guān)聯(lián)推薦
Q35. 準客戶想要買你的產(chǎn)品，但是對你的產(chǎn)品又沒有信心時，在線客服可以（）。（單選題）
A.建議客戶先買點試試看
B.幫助客戶挑選其他產(chǎn)品
C.告訴他再不買就買不到了
D.再推薦一個產(chǎn)品，讓他二選一
Q36. 客戶產(chǎn)生價格異議，客服人員把商品價格與日常支付的費用比較，由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來會有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買了。這位客服工作者采用的消除客戶價格異議的方法是（）。（單選題）
A.擠牙膏法
B.因人而異法
C.化整為零法
D.證明法
Q37. 建立客戶群，主要的目的就是把所有老客戶集中起來維護和交流,可以聽取他們對店銷的意見或者各類建議，也可以（）發(fā)送產(chǎn)品信息到群里,吸引老客戶購買。（單選題）
A.定期
B.不定期
C.每月
D.每天
Q38. 客戶接人因特網(wǎng)，通過瀏覽器在網(wǎng)上測覽商品，選擇貨物，填寫網(wǎng)絡(luò)訂單，選擇相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)（），客戶核對相關(guān)訂單信息，完成支付。（單選題）
A.支付結(jié)算工具
B.支付指令
C.支付金額
D.支付信息
Q39. （）的用戶在所有網(wǎng)站上使用的都是同一個密碼或者有限的幾個密碼。（單選題）
A.50%
B.70%
C.80%
D.86%
Q40. 客戶在客服人員的努力推薦下，拍下商品，完成下單的過程，此時交易尚未完成，客服人員依然要以（）的態(tài)度服務(wù)客戶，促成客戶快速付款。（單選題）
A.消極
B.沒什么事情了
C.積極
D.等著客戶需要了再說
Q41. 了解客戶下單卻未付款的原因后，客服人員需要制造各種機會，讓客戶珍惜這次購物體驗，促成（）。（單選題）
A.再次下單
B.快速付款
C.快速選擇
D.快速收藏
Q42. 在（）的狀態(tài)下，可以和客戶進行確認物流信息。（單選題）
A.買家已付款
B.賣家已發(fā)貨
C.等待買家付款
D.交易成功
Q43. 項目4售后服務(wù) 1.關(guān)于物流信息查詢的方法很多,以下平臺客戶不能查物流信息的是()。[單選題]（單選題）
A.淘寶網(wǎng)
B.100快遞
C.百度搜索
D.千牛工作平臺
Q44. 貨物到貨后,客戶不喜歡商品想退貨,這屬于貨物到貨情況的（）。（單選題）
A.客戶自身原因
B.公司內(nèi)部原因
C.不可抗力原因
D.快遞公司原因
Q45. 以下屬于不可抗力因素導(dǎo)致的貨物延遲的是（）。（單選題）
A.運輸工具故障
B.罷工、暴動
C.地址不清楚
D.客服人員失誤
Q46. 貨物到貨發(fā)現(xiàn)問題有三大類原因，以下屬于客戶自身原因的是（）。（單選題）
A.不會使用商品
B.漏發(fā)商品
C.錯發(fā)商品
D.商品質(zhì)量問題
Q47. 客戶小李購買的發(fā)飾少了一件，連忙向客服聯(lián)系。這屬于（）。（單選題）
A.物流查詢
B.到貨反饋
C.了解訂單
D.延長收貨時間
Q48. 按淘寶網(wǎng)最新規(guī)定，淘寶網(wǎng)購有（）天無理由退貨的規(guī)則。（單選題）
A.5
B.6
C.7
D.8
Q49. 作為淘寶客服人員，了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是（）。（單選題）
A.進人淘寶網(wǎng)唯.規(guī)則發(fā)布平臺查詢
B. Google拽索
C.到淘寶社區(qū)看帖
D.向其他店家詢問
Q50. 在換貨原因中，以下屬于客戶自身原因造成的是（）。（單選題）
A.包裝損壞
B.商品調(diào)換
C.對商品不喜歡
D.配送延遲
Q51. 在退貨過程中，按退貨流程操作，客服需要告知客戶一些信息。以下不屬于這些信息的是（）。（單選題）
A.退貨地址
B.訂單號
C.聯(lián)系人
D.聯(lián)系方式
Q52. 京東商城的退換貨，凡符合要求的，自客戶收到商品之日起()日內(nèi)可退貨，（）日內(nèi)可換貨。（單選題）
A.7 7
B.7 15
C.15 7
D.15 15
Q53. 淘寶賣家在選擇快遞公司時,在不考慮價格的情況下，只要速度快，一般會選擇（）快 遞公司。[單選題]（單選題）
A.韻達
B.天天
C.順豐
D.圓通
Q54. 操作申請退款，請務(wù)必在頁面提示的超時時間之前，一般平郵30天，快遞（）天。（單選題）
A.10
B.7
C.30
D.3
Q55. 買賣雙方若在交易時出現(xiàn)退貨問題，并發(fā)生爭議,買家儒提供的憑證是（）。（單選題）
A.換貨發(fā)出的快遞單
B.物流公司出具的公章證明
C.貨物存在問題的照片
D.商品的詳情頁
Q56. 小李在京東商城買了一 套書，想要在線支付，以下可能會導(dǎo)致他 支付不成功的方式是（）。（單選題）
A.信用卡
B.建行卡
C.支付寶
D.儲蓄卡
Q57. 項目5投訴處理 1.買家在支付前要求變更收件信息，實家問意后，買家完成支付，但商品仍按變更前的收件信息被簽收。買家查看物流信息后對賣家進行投訴，以“未收到貨”為由要求退貨。這種情況()的責(zé)任。[單選題]（單選題）
A.賣家
B.買家
C.賣家和買家
D.物流公司
Q58. 客戶投訴衣服容易褪色，而且味道難聞，這屬于（）。（單選題）
A.物流投訴
C.態(tài)度投訴
B.商品投訴
D.其他投訴
Q59. “你們選的是什么破快遞公司啊?那態(tài)度也太差了吧!”針對客戶的這句話，客服怎么回復(fù)更合適一些?（）（單選題）
A.親很拖歌讓您久等了,您先消消氣，請問是 遇到什么問題了?我們盡可能幫您解決，
B親，如果是物流讓您不滿意，建議您直校去快遞公司司投訴哦。我們這里不受理。
C.親，我們選的物流公司一直都挺好的，客戶反響也不錯，請您多理解理解快遞小哥。
D.親，目前客服正忙，請您稍候哦。
Q60. 一般而言，嚴重的色差、尺碼投訴，屬于（）的投訴。（單選題）
A.商家有過錯
B.商家和客戶共擔(dān)責(zé)任
C.商家無過錯
D.商家和客戶均無責(zé)任
Q61. 客戶投訴“快遞直在攬收狀態(tài) 遲遲沒離開商家所在地”這屬于（）投訴。（單選題）
A.物流費用
B.發(fā)貨時間
C. 物流服務(wù)
D.疑難雜件
Q62. 針對（）客戶，商家可以使用“捆綁銷售”的營銷技巧，讓客戶經(jīng)受不住低價誘感而產(chǎn)生購買行為，也不至于讓他們覺得是商家強迫消費。（單選題）
A.沖動消費型
B.吹毛求疵型
C.無理取鬧型
D.慢條斯理型
Q63. 客服應(yīng)對人教較多,回復(fù)態(tài)度不熱情，甚至拒絕退換貨，導(dǎo)致客戶對店鋪的服務(wù)不滿。這主要是沒有考慮到客戶的( )。[單選題]（單選題）
A.發(fā)泄心理
B.尊重心理
C.補救心理
D.認同心理
Q64. 企業(yè)改善（），可以更容易滿足客戶的尊重心理。（單選題）
A.規(guī)章制度
B.服務(wù)態(tài)度
C.產(chǎn)品質(zhì)量
D.管理的問題
Q65. 以下話語中，可以應(yīng)用于處理客戶投訴的是（）。（單選題）
A.親，您胡亂罵一通，可這都是您自己的問題啊。
B.親,不好意思，我是新手，不太了解這個情況。
C.親,這個問題之前不是我處理的我不太清楚。我怎么知道什么情況?你就麻煩點重新描述你的問題吧。
D.親，不好意思，您提出的解決方案因為權(quán)限問題暫時不能給您答復(fù)，請稍等，我會在批復(fù)
Q66. 在處理客戶投訴中,以下做法不太恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。（單選題）
A.仔細傾聽客戶抱怨
B.客觀公正判定責(zé)任歸屬
C.遇到分歧馬上打斷
D.多渠道傾聽客戶之聲
Q67. 小明的爸爸在網(wǎng)上買了一個按摩洗腳桶，南家贈送了一盒泡腳中藥包。按摩洗腳桶在使用六天后出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題。小明爸爸和商家達成了退貨協(xié)議,但是泡腳中藥包被小明媽媽送人了無法退回?？头槿肓嗽撈鹜对V，客服會如何處理?（）（單選題）
A.由于贈品已經(jīng)無法退回，不支持退貨
B.商品質(zhì)量問題應(yīng)該讓客戶退貨，只要退洗腳桶，贈品沒有了也沒關(guān)系
C.贈品的事讓雙方自行協(xié)商
D.按市場價扣除贈品的費用，剩余款項退貨退款
Q68. 客服遇到固執(zhí)已見、不聽勸的客戶時,應(yīng)（）。（單選題）
A.肯定客戶，并對其反映問題表示感謝
B.先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題
C.保持鎮(zhèn)定，一直聽其抱怨
D.直接讓上級處理
Q69. 以下話語中，不屬于處理投訴的禁語的是（）。（單選題）
A.這種問題連小孩子都會!
B.公司的規(guī)定就是這樣的。
C.你看不懂中文嗎?
D.請稍候，我查一下訂單。
Q70. 客戶投訴記錄表中，可以不出現(xiàn)的信息是（）。（單選題）
A.投訴人
B.客戶投訴問題
C.客戶投訴時間
D.客戶愛好
Q71. 項目6客戶關(guān)系維護 1.選擇一個恰當(dāng)?shù)幕卦L時機是保證與客戶進行良好、充分溝通的( )。[單選題]（單選題）
A.重要任務(wù)
B.必要前提
C.重要基礎(chǔ)
D.必要條件
Q72. 回訪時間一般（）由決定,對于重要客戶,應(yīng)當(dāng)以對方的時間安排為準。（單選題）
A.客服
B.客戶
C.銷售員
D.雙方協(xié)商
Q73. 在一些節(jié)日回訪客戶,可以起到親和的作用，還可以讓客戶有一種（）。（單選題）
A.幸福感
B.優(yōu)越感
C.體貼感
D.專業(yè)感
Q74. 一般可以把客戶按（）不同，分為沉著謹慎型、情感沖動型等五種類型。（單選題）
A.性格
B.心理
C.行為
D.態(tài)度
Q75. （）型的客戶不會特別突出考慮某一方面的因素，贏取他們的信任也是相當(dāng)困難的。（單選題）
A.沉著謹慎
B.情感沖動
C.挑剔多疑
D.沉默寡言
Q76. 客服可以通過千牛工作平臺上的，（）來收集客戶信息。（單選題）
A.客戶管理
B.客戶列表
C.客戶運營
D.客戶分析
Q77. 以下不能在千牛工作平臺的“客戶列表”界面中看到的是（）。（單選題）
A.客戶ID
B.客戶級別
C.交易金額
D.電話號碼
Q78. 通過（），收集客戶的購買桶向客戶需求，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度等信息。（單選題）
A.客戶基本資料
B.客戶回訪資料
C.客戶投訴資料
D.客戶反饋資料
Q79. 企業(yè)可以使用阿里旺旺、QQ、（）等線上平臺對客戶進行回訪。（單選題）
A.電話
B.現(xiàn)場拜訪
C.電子郵件
D.短信
Q80. 通過客戶信息植理，企業(yè)可以更好地（），獲取利潤。（單選題）
A.管理客戶
B.客戶分類
C.服務(wù)客戶
D.分析客戶
Q81. 以下不屬于客戶流失原因中的產(chǎn)品原因的是（）。（單選題）
A.產(chǎn)品質(zhì)量下降
B.新貨更新不及時
C.產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新
D.假冒產(chǎn)品
Q82. 一般情況下，把客戶滿意度分為（）個層次。（單選題）
A.三
B.四
C.五
D.六
Q83. 問卷調(diào)查回訪時,問卷不宜過長，問題不能過多，一般控制在（）左右回答完畢。（單選題）
A.5分鐘
B.10分鐘
C.15分鐘
D.20分鐘
Q84. 企業(yè)在運營過程中，最重要的就是與客戶（），給客戶提供 與企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。（單選題）
A.回訪
B.溝通
C.滿意度調(diào)查
D.反饋
Q85. 聯(lián)系電話（填空題）
