Q1. 您的學歷（單選題）
Q2. 您的家居住地是？（單選題）
Q3. 您的家庭月收入？（單選題）
Q4. 當納稅人詢問咨詢員個人姓名或聯(lián)系方式時:可直接拒絕。 *（單選題）
對
錯
Q5. 以下屬于特定情境，可以主動掛機的是? *（單選題）
A.接通電話后聽不到對方聲音時:提示三次后仍無應答
B.不想回答納稅人的咨詢
C.接通電話后聽不到對方聲音，尚未進行提示時
D.心情不好
Q6. 當納稅人咨詢結束，咨詢員在通話結束前，應當: *（單選題）
A.直接掛斷電話
B 與納稅人核實該問題是否解釋清楚或者有無其他問題
C 拜拜
D不說話
Q7. 服務態(tài)度規(guī)范總則:（單選題）
主動、熱情、禮貌、耐心、親切。
用“您”代替“你”，多用商討的語氣與客戶溝通。 [判斷題] *
對
錯
Q8. “喂”、“你”、“拜拜”、“OK”等，屬于規(guī)范性服務用語。 *（單選題）
對
錯
Q9. 以下哪個屬于服務忌語? *（單選題）
A.您好
B.再見
C.OK
D.感謝您的來電
Q10. 當來電業(yè)務超出受理范圍時:說明12366熱線的服務范圍，建議納稅人咨詢其他相關部門。 *（單選題）
對
錯
Q11. 當納稅人提出意見建議時:告訴納稅人我們不接受你的建議。 *（單選題）
對
錯
Q12. 以下屬于服務態(tài)度不合理行為的情形有哪些?（）（多選題）
A.在與納稅人通話過程中，與他人閑談,或出現其他影響熱線服務質量和形象的非工作雜音;
B.態(tài)度冷漠、語氣強硬、明顯不耐煩;
C.通話期間未征求納稅人意見，讓納稅人在線等待超過2分鐘/次;
D.解答時用反詰方式與納稅人溝通;
E.簡單粗暴地打斷納稅人說話、搶話，搶先掛機。
Q13. 以下哪種情形屬于嚴重違規(guī)?（）（多選題）
A.責問、訓斥、謾罵納稅人，與納稅人發(fā)生爭吵;
B.違反首問責任制，推諉不答。
